Relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la empresa importadora Ebaby de la ciudad de Lima - 2021

Abstract

Los cambios del mercado conllevan una orientación cada vez más predominante hacia el cliente, conducen a las organizaciones a resaltar la importancia del servicio prestado, y a considerar la calidad de servicio como el valor agregado que se le ofrece al consumidor, siendo esto cada vez más exigente; el cual busca aquel producto o servicio que puede satisfacer de una forma más óptima sus necesidades, brindándole mejores resultados. La presente investigación tiene como objetivo principal el dar a conocer qué relación existe entre las variables relacionadas con el desarrollo de las organizaciones, estas variables son la calidad del servicio y satisfacción del cliente para el logro de metas en una empresa. Para determinar la relación de las variables se aplicaron dos encuestas a los clientes de la empresa importadora Ebaby de 10 preguntas cada una la cual tiene teniendo en cuenta la escala Likert, la cual fue validada por expertos y da una confiabilidad según el alfa de Cronbach de 0.935 para calidad de servicio y 0.908 para satisfacción del cliente. La investigación cuenta con una tipología correlacional debido a que se busca el grado de relación de dos variables. Así también cuenta con un diseño no experimental y de corte transversal ya que no se manipulan variables y se recolectan datos en un tiempo determinado. Asimismo, presenta un enfoque cuantitativo que permitirá proyectar resultados que determinen la relación entre variables. Para medirla correlación entre las dos variables mencionadas, se utilizó la correlación de Pearson, determinando que existe una correlación significativa de 0.94 entre la calidad del servicio y la satisfacción de sus clientes.