Servicio al cliente y su influencia en la imagen institucional en uno de los centros comerciales del centro de Lima, 2020

Abstract

El presente trabajo de investigación titulado “Servicio al Cliente y su Influencia en la Imagen Institucional en uno de los Centros Comerciales del Centro de Lima, 2020” se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, de alcance explicativo y diseño no experimental transversal cuyo objetivo general fue determinar la influencia del servicio al cliente en la imagen institucional, En la presente investigación se trabaja con dos variables de estudio que es el servicio al cliente tomada como variable independiente y la imagen institucional como variable dependiente. La población estuvo enfocada en una población infinita para tratarse específicamente del servicio al cliente en uno de los centros comerciales del centro de Lima, quiere decir que la muestra fue enfocada a 384 clientes. Para la recopilación de datos se empleó el cuestionario como instrumento de estudio conformado por 13 ítems en la escala Likert para ambas variables, además para procesar los resultados obtenidos por la encuesta se usó el programa estadístico SPSS V26; así mismo para la confiabilidad del instrumento se aplicó el Aplha de Cronbach con resultados de 0,789 y 0,902 en la variable independiente y dependiente encontrando fiabilidad entre las preguntas formuladas por ambos cuestionarios, por otra parte para la prueba de hipótesis se empleó la prueba de Rho de Spearman con un Sig=0,000 <0,05 eso quiere decir que se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alternativa. Los resultados demostraron que el servicio al cliente influye significativamente en la imagen institucional en uno de los Centros Comerciales del Centro de Lima, 2020.

The present research work entitled "Customer Service and its Influence on the Institutional Image in one of the Shopping Centers in the Center of Lima, 2020" was developed under a quantitative approach, with an explanatory scope and a non-experimental transversal design whose general objective was to determine the influence of customer service on the institutional image, In the present investigation we work with two study variables, which is customer service taken as an independent variable and the institutional image as a dependent variable. The population was focused on an infinite population to deal specifically with customer service in one of the shopping centers in downtown Lima, meaning that the sample was focused on 384 customers. For data collection, the questionnaire was used as a study instrument made up of 13 items on the Likert scale for both variables, in addition to processing the results obtained by the survey, the statistical program SPSS V26 was used; Likewise, for the reliability of the instrument, Cronbach's Aplha was applied with results of 0.789 and 0.902 in the independent and dependent variable, finding reliability between the questions formulated by both questionnaires, on the other hand, for the hypothesis test, the Rho test was used. Spearman with a Sig=0.000 <0.05 that means that the null hypothesis is rejected and the alternative hypothesis is accepted. The results showed that customer service significantly influences the institutional image in one of the Shopping Centers in the Center of Lima, 2020.