CRM y fidelidad en el sector de restaurantes: poniendo a prueba su relación en el contexto pyme peruano

Abstract

La presente investigación se propone evaluar si el uso de una estrategia de Customer Relationship Management (CRM) es suficiente para asegurar la fidelidad de los clientes del Restaurante Danielita de Trujillo, Perú. Se diseñó y aplicó una encuesta digital de 38 preguntas a un total de 258 clientes registrados en la base de datos de la empresa, usando un diseño descriptivo, correlacional y transversal. Los resultados de la prueba de Rho muestran que pese a existir una relación entre ambas variables es baja o nula, y que sólo el uso de la tecnología y enfoque centrado en el usuario son elementos valorados por el cliente. Se trata, entonces, de un elemento de sofisticación más que un factor para asegurar la continuidad de uso o preferencia, por lo que su implementación debe mantenerse de la mano de un servicio diferenciado y de calidad para la gestión estratégica de las empresas de este sector.