Aplicación del ciclo deming para mejorar la calidad del servicio de transporte en la Empresa Transportes Carmelo S. R. L.

Abstract

El presente trabajo realizado tuvo como objetivo principal aplicar el ciclo Deming para mejorar la calidad del servicio de transporte en la empresa Transportes Carmelo SRL. Inicialmente se realizó un análisis de diagnóstico inicial, obteniendo información de una tabla de registros verificando algunos problemas recurrentes que no permitían brindar un buen servicio hacia los clientes, se realizaron encuestas tomando muestras de cuatro clientes distintos para para poder validar la información obtenido de la tabla de registros y determinar si el nivel promedio de aceptación del servicio estaba por debajo o por encima del 70% establecido, lo cual el resultado promedio fue de 60%. Por consiguiente, se realizó la aplicación de los 07 pasos del PHVA dentro de los cuales analizamos los problemas con ayuda de herramientas estadísticas como una matriz de causa-solución, gráfica de Pareto y diagramas de causa-efecto. Además, al aplicar estos pasos de acuerdo a las etapas definidas del PHVA pudimos determinar las acciones correctivas de los problemas recurrentes utilizando la técnica de los 05 Porqué. Finalmente, se volvió a verificar el nivel de calidad de servicio con los mismos clientes evaluados inicialmente a través de las encuestas, lo cual el resultado promedio fue de 84% lo cual el cliente mostraba una buena aceptación de la calidad del servicio de transporte gracias a la mejora realizada.

The main objective of this work was to apply the Deming cycle to improve the quality of the transport service in the company Transports Carmelo SRL. Initially, an initial diagnostic analysis was carried out, obtaining information from a table of records, verifying some recurring problems that did not allow providing a good service to customers, surveys were carried out, taking samples from four different clients in order to validate the information obtained from the table. records and determine if the average level of acceptance of the service was below or above the established 70%, which the average result was 60%. Therefore, the application of the 07 steps of the PHVA was carried out, within which we analyzed the problems with the help of statistical tools such as a cause-solution matrix, Pareto chart and cause-effect diagrams. In addition, by applying these steps according to the defined stages of the PHVA, we were able to determine the corrective actions for recurring problems using the 05 Whys technique. Finally, the level of quality of service was verified again with the same clients initially evaluated through the surveys, which the average result was 84%, which the client showed a good acceptance of the quality of the transport service thanks to the improvement made.