Gestión logística y su influencia en la satisfacción del cliente de una distribuidora de productos de belleza pyme

Abstract

La investigación tuvo como objetivo determinar la influencia de la gestión logística en la satisfacción del cliente de una distribuidora de productos de belleza pyme de Trujillo en el año 2021. Durante la investigación, se usaron instrumentos de recolección de datos como la guía de observación, guías de entrevista no estructurada, cuestionarios y fichas de contenido. La problemática existente evidencia poco interés en el uso de TIC’s, a pesar de contar con un sistema a medida, y de control dentro de su gestión, duplicidad de funciones, ausencia de políticas de servicio, no documentación de procesos y herramientas de soporte para cada uno de estos, que repercute en la baja productividad e insatisfacción del cliente. La muestra del estudio fue de 46 clientes de la distribuidora. El modelo logístico destaca la implementación de metodologías y herramientas como la clasificación ABC, 5’s, rediseño de los procesos logísticos, evaluación de los mismos entorno a tiempo y costo e indicadores de medición. Se obtuvo como resultado que el 98% a 100% de los clientes se encuentran satisfechos respecto a las dimensiones evaluadas: Expectativa, Percepción y Lealtad. En conclusión, el modelo logístico influye significativamente en la satisfacción del cliente de la empresa Gabriella Distribuciones.