La responsabilidad social empresarial y la calidad del servicio al cliente en las empresas de call center de los distritos de Los Olivos y Breña 2021

Abstract

En la presente investigación basada en la responsabilidad social empresarial, se buscó evidenciar como esta se relaciona en la calidad del servicio al cliente en las empresas de call center a partir del análisis exhaustivo del desarrollo de las actividades que conforman sus procesos. El estudio se desarrolló bajo el eje de dos variables las cuales son la responsabilidad social empresarial y la calidad del servicio al cliente. La muestra utilizada fue de 202 clientes y con un estudio de tipo correlacional, de corte transversal y no experimental. Las dimensiones que se adoptaron fueron clientes / consumidores, fiabilidad, elementos tangibles, seguridad y empatía. Las mismas que fueron extraídas de trabajos de investigación anteriores validados por la universidad Privada del Norte. Con los resultados obtenidos se pudo confirmar los objetivos e hipótesis planteados. Entre las conclusiones y recomendaciones se indicó que deberán integrar herramientas idóneas para el desarrollo de sus funciones y estar identificadas dentro de los macros objetivos anuales que manejan las empresas de call center y pueda ser medida en un periodo de tiempo específico para poder aplicar los planes de acción necesarios y con ello la mejora continua estará garantizada. El equipo de trabajo que tiene la función directa de entablar la comunicación con los clientes deberá mantenerse capacitado y entrenado con las nuevas técnicas y formatos requeridos para un buen desenvolvimiento a la hora de intercambiar la información: La eficiencia operacional de este rubro se está basando en la aplicación de la innovación para obtener diferenciación con la competencia.

In this research based on corporate social responsibility, it was sought to show how this is related to the quality of customer service in call center companies from the exhaustive analysis of the development of the activities that make up their processes. The study was developed under the axis of two variables which are corporate social responsibility and the quality of customer service. The sample used was 202 clients and with a correlational, cross-sectional and non-experimental study. The dimensions that were adopted were clients / consumers, reliability, tangible elements, security and empathy. The same ones that were extracted from previous research works validated by the Universidad Privada del Norte. With the results obtained, it was possible to confirm the objectives and hypotheses raised. Among the conclusions and recommendations, it was indicated that they should integrate suitable tools for the development of their functions and be identified within the annual macro objectives that call center companies manage and can be measured in a specific period of time to be able to apply the plans of necessary action and thus continuous improvement will be guaranteed. The work team that has the direct function of establishing communication with clients must remain qualified and trained with the new techniques and formats required for a good performance when exchanging information. The operational efficiency of this item is based on the application of innovation to obtain differentiation from the competition.