Relación del Customer Relationship Management y la atención al cliente en los supermercados de Cajamarca, año 2021

Abstract

Actualmente, el comercio minorista de los supermercados es uno de los sectores de mayor dinamismo e importancia mundial. En Cajamarca se pueden observar 3 cadenas de supermercados Metro, Plaza Vea y Tottus, pero no se observa alguno haya obtenido una mayor ventaja competitiva, calidad de atención al cliente y fidelización. Esto radica en una descuidada gestión de relación con clientes y a la falta de aplicación de estrategias de CRM, por ello, la presente investigación que tiene como propósito determinar la relación del Customer Relationship Management y la Atención al Cliente de los supermercados de Cajamarca. El tipo de investigación fue no experimental, correlacional, de corte transversal. Se implementaron 2 cuestionarios para las dos variables. Se aplicó una encuesta a 383 clientes de los supermercados de Cajamarca (Metro, Plaza Vea y Tottus). Los datos fueron analizados por el software SPSS. Los resultados demostraron que se obtuvo una correlación positiva (R= 0.389) confirmando que existe una relación positiva moderada entre el CRM y la Atención al Cliente. Además, se obtuvo (R= 0. 308) que confirma que el CRM-Cliente en la atención al cliente tienen una relación moderada, también un (R= 0.513) que confirma que existe una relación positiva moderada entre el CRM-Gestión en la Atención al Cliente. Finalmente, un (R= 0. 440) confirmando una relación significativa entre el CRM-Tecnología en la Atención al Cliente de los supermercados de Cajamarca

Currently, supermarket retailing is one of the most dynamic and important sectors in the world. In Cajamarca there are three supermarket chains: Metro, Plaza Vea and Tottus, but none of them has obtained a greater competitive advantage, quality of customer service and customer loyalty. This is due to a neglected customer relationship management and the lack of implementation of CRM strategies, therefore, this research aims to determine the relationship between Customer Relationship Management and Customer Service of supermarkets in Cajamarca. The type of research was non-experimental, correlational, cross-sectional. Two questionnaires were implemented for the two variables. A survey was applied to 383 customers of Cajamarca supermarkets (Metro, Plaza Vea and Tottus). The data were analyzed using SPSS software. The results showed that a positive correlation was obtained (R= 0.389) confirming that there is a moderate positive relationship between CRM and Customer Service. In addition, an (R= 0. 308) was obtained confirming that CRM-Customer in Customer Care have a moderate relationship, also an (R= 0.513) confirming that there is a moderate positive relationship between CRM-Management in Customer Care. Finally, an (R= 0. 440) confirming a significant relationship between CRM-Technology in Customer Service in Cajamarca supermarkets.