La calidad en el servicio y la lealtad de marca en los clientes corporativos de una empresa de corretaje de seguros de la zona norte, en 2021

Abstract

El presente trabajo presenta como objetivo general, determinar la relación entre la calidad en el servicio y la lealtad de marca en los clientes corporativos de una empresa de corretaje de seguros de la zona Norte del Perú, especificamente las ciudades de Cajamarca, Chiclayo, Trujillo y Piura, y que cuenten con un seguro activo contratado a traves de una empresa de corretaje de seguros en el año 2021. Ahora bien, se encontró dimensiones medibles de las variables que permitió demostrar la existencia de una relación entre las mismas y a la vez estudiar la percepción y expectativas de los clientes de la empresa de corretajes de seguros según su experencia vivida.

El enfoque de la presente investigación es cuantitativo en un nivel transversal correlacional, de diseño no experimental-transversal, el estudio se realizó a los clientes corporativos con un seguro activo contratado a traves de una empresa de corretaje de seguros de la zona norte del Perú (Cajamarca, Chiclayo, Trujillo y Piura). La población que se consideró fue de 170 clientes corporactivos activos, y que gracias a su experiencia se pudo obtener información sobre calidad en el servicio y lealtad de marca sobre la empresa, punto vital para una mejora continua; ademas, se utilizó la herramienta de análisis de datos/estadística descriptiva de SPSS para la tabulación de data. Por ende, se pudo validar la hipótesis propuesta sobre: “La calidad en el servicio y la lealtad de marca en una empresa de corretaje de seguros de la zona Norte tienen una relación positiva significativa”, con un resultado entre el 80% y 90% de calidad en el servicio y lealtad de marca.

The general objective of this research is to determine the relationship between service quality and brand loyalty among corporate clients of an insurance brokerage company in the north of Peru, specifically in the cities of Cajamarca, Chiclayo, Trujillo and Piura, and who have an active insurance policy contracted through an insurance brokerage company in the year 2021. However, measurable dimensions of the variables were found that proved the existence of a relationship between them and at the same time studied the perception and expectations of the clients of the insurance brokerage company according to their lived experience.

The approach of the present research is quantitative at a cross-sectional correlational level, with a non-experimental-cross-sectional design, the study was carried out on corporate clients with active insurance contracted through an insurance brokerage company in the northern zone of Peru (Cajamarca, Chiclayo, Trujillo and Piura). The population considered was 170 active corporate clients, and thanks to their experience it was possible to obtain information on service quality and brand loyalty about the company, a vital point for continuous improvement; in addition, the SPSS data analysis/descriptive statistics tool was used for data tabulation. Therefore, it was possible to validate the proposed hypothesis: "Service quality and brand loyalty in an insurance brokerage company in the Northern Zone have a significant positive relationship", with a result between 80% and 90% of service quality and brand loyalty.