La influencia de la calidad de servicio en la fidelización del consumidor de los hipermercados en el distrito de Puente Piedra en el año 2021

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la influencia de la calidad de servicio en la fidelización del consumidor de los hipermercados en el distrito de Puente Piedra en el año 2021. Respecto a la metodología, la investigación fue cuantitativa, descriptiva, no experimental y transversal. Este estudio se trabajó con dos variables una independiente que es la calidad de servicio y otra dependiente que es la fidelización del consumidor. Se utilizaron los datos de la población del distrito de Puente Piedra es de 375,200 personas. La muestra en la investigación la constituyeron 384 consumidores de los hipermercados en el distrito de Puente Piedra, todos mayores de 18 años. El instrumento usado es el cuestionario y la técnica es la encuesta. La primera adaptación es la Encuesta de Calidad de los Servicios del modelo SEVQUAL, constituido por 5 dimensiones, en segundo lugar, se usó la adaptación del Cuestionario de Fidelización del Consumidor de Quijano y Rojas, constituida por dos dimensiones. La encuesta se desarrolló de la siguiente manera: 25 preguntas,17 preguntas sobre la calidad de servicio y 8 preguntas basadas en fidelización del consumidor, y una escala de Likert para ambas variables. Para evaluar los resultados obtenidos de la encuesta utilizamos el programa estadístico SPSS V29, por otro lado, para la confiabilidad del instrumento se aplicó el Alpha de Cronbach que obtuvo como resultados un Rho de Spearman con una Significancia (sig.) de 0,001 < 0.05, y una correlación positiva y media de ,506 entre las variables calidades de servicio y fidelización del consumidor. Se concluyó que existen influencias positivas para las dimensiones de la calidad de servicio en la fidelización.

The objective of this research was to determine the influence of service quality on consumer loyalty in hypermarkets in the district of Puente Piedra in the year 2021. Regarding the methodology, the research was quantitative, descriptive, non-experimental and cross-sectional. This study worked with two variables, one independent, which is the quality of service, and the other dependent, which is consumer loyalty. Data from the population of the district of Puente Piedra was used, which is 375,200 people. The sample consisted of 384 consumers of hypermarkets in the district of Puente Piedra, all over 18 years of age. The instrument used is the questionnaire and the technique is the survey. The first adaptation is the Service Quality Survey of the SEVQUAL model, consisting of 5 dimensions; secondly, the adaptation of the Consumer Loyalty Questionnaire of Quijano and Rojas, consisting of two dimensions, was used. The survey was developed as follows: 25 questions, 17 questions on service quality and 8 questions based on consumer loyalty, and a Likert scale for both variables. To evaluate the results obtained from the survey we used the statistical program SPSS V29, on the other hand, for the reliability of the instrument we applied Cronbach's Alpha which obtained as results a Spearman's Rho with a Significance (sig.) of 0.001 < 0.05, and a positive correlation and mean of .506 between the variables service quality and consumer loyalty. It was concluded that there are positive influences for the dimensions of service quality on customer loyalty.