Efecto de la implementación de la norma ISO 9001:2015 en la satisfacción del cliente de una empresa del sector automotriz, Cajamarca, 2022

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo determinar el efecto de la implementación de la norma ISO 9001:2015 en la satisfacción del cliente de una empresa del sector automotriz en la ciudad de Cajamarca en el año 2022. Se empleó la técnica de observación directa a través de una guía de observación para identificar el cumplimiento de la empresa con respecto a los requisitos establecidos por esta norma y se obtuvo como resultado que de manera global solo se cumplía un 7% de requisitos. Por otro lado, a los clientes se les aplicó una encuesta basada en el modelo SERVQUAL para conocer su satisfacción con el servicio; donde se evidenció que el 41% se mostraba “neutro”, ni satisfecho ni insatisfecho. Posterior a estos resultados se realizó la implementación del sistema de gestión de calidad con registros y procedimientos establecidos por la ISO 9001:2105, mejorando significativamente el cumplimiento de los requisitos de la norma a un 77%, asimismo, el nivel de satisfacción al cliente mostró que el 68% están “De acuerdo”, es decir se encuentran satisfechos con el servicio. Se concluyó que existe un efecto positivo entre la norma ISO 9001:2015 y la satisfacción del cliente, pues al realizar una implementación habrá una repercusión positiva en la organización y en la satisfacción del cliente.