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dc.contributor.advisorPérez Aguilar, Daniel Alexis
dc.contributor.authorRamirez Linares, Katherine Nicole
dc.contributor.authorSilva Teran, Xiomara Jhamilet
dc.date.accessioned2023-09-26T23:10:45Z
dc.date.available2023-09-26T23:10:45Z
dc.date.issued2023-05-23
dc.identifier.citationRamirez, K. N., & Silva, X. J. (2022). Efecto de la implementación de la norma ISO 9001:2015 en la satisfacción del cliente de una empresa del sector automotriz, Cajamarca, 2022 [Tesis de licenciatura, Universidad Privada del Norte]. Repositorio de la Universidad Privada del Norte. https://hdl.handle.net/11537/34297es_PE
dc.identifier.other658.562 RAMI/E 2022es_PE
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/11537/34297
dc.description.abstractLa presente investigación tuvo como objetivo determinar el efecto de la implementación de la norma ISO 9001:2015 en la satisfacción del cliente de una empresa del sector automotriz en la ciudad de Cajamarca en el año 2022. Se empleó la técnica de observación directa a través de una guía de observación para identificar el cumplimiento de la empresa con respecto a los requisitos establecidos por esta norma y se obtuvo como resultado que de manera global solo se cumplía un 7% de requisitos. Por otro lado, a los clientes se les aplicó una encuesta basada en el modelo SERVQUAL para conocer su satisfacción con el servicio; donde se evidenció que el 41% se mostraba “neutro”, ni satisfecho ni insatisfecho. Posterior a estos resultados se realizó la implementación del sistema de gestión de calidad con registros y procedimientos establecidos por la ISO 9001:2105, mejorando significativamente el cumplimiento de los requisitos de la norma a un 77%, asimismo, el nivel de satisfacción al cliente mostró que el 68% están “De acuerdo”, es decir se encuentran satisfechos con el servicio. Se concluyó que existe un efecto positivo entre la norma ISO 9001:2015 y la satisfacción del cliente, pues al realizar una implementación habrá una repercusión positiva en la organización y en la satisfacción del cliente.es_PE
dc.description.uriTesises_PE
dc.formatapplication/pdfes_PE
dc.formatapplication/mswordes_PE
dc.language.isospaes_PE
dc.publisherUniversidad Privada del Nortees_PE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/restrictedAccesses_PE
dc.sourceUniversidad Privada del Nortees_PE
dc.sourceRepositorio Institucional - UPNes_PE
dc.subjectCalidad totales_PE
dc.subjectSatisfacción del clientees_PE
dc.subjectIndustria automotrizes_PE
dc.subjectISO 9001:2015es_PE
dc.subjectCalidad de servicioes_PE
dc.subjectEncuesta SERVQUALes_PE
dc.titleEfecto de la implementación de la norma ISO 9001:2015 en la satisfacción del cliente de una empresa del sector automotriz, Cajamarca, 2022es_PE
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_PE
thesis.degree.grantorUniversidad Privada del Norte. Facultad de Ingenieríaes_PE
thesis.degree.levelTítulo Profesionales_PE
thesis.degree.disciplineIngeniería Empresariales_PE
thesis.degree.nameIngeniero Empresariales_PE
dc.publisher.countryPEes_PE
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.00es_PE
thesis.degree.programPregradoes_PE
dc.description.sedeCajamarcaes_PE
renati.advisor.dni71132678
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0003-4514-2873es_PE
renati.author.dni72711247
renati.author.dni71077268
renati.discipline413576es_PE
renati.jurorValdivia Vargas, Jeanetta
renati.jurorCruzado Vásquez, Diana Jakelin
renati.jurorTúllume Mechán, Yuri Alexis
renati.levelhttp://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionales_PE
renati.typehttp://purl.org/pe-repo/renati/type#tesises_PE
dc.relation.conformsto18%es_PE


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