Process management on the quality of service of an SME company in the service sector [Gestión por procesos para la calidad del servicio en una empresa Pyme del sector servicentro]
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Fecha
2021-09-08Autor(es)
Florián Castillo, Odar R.
Cortez Burgos, Corali M.
Luján Barros, Betty del R.
Angeles Quiñones, Nelson
Suarez Torres, Betty L.
Vega Gavidia, Edward
Metadatos
Mostrar el registro completo del ítemResumen
La presente investigación tuvo como objetivo general
demostrar la influencia de la gestión por procesos en la calidad de
servicio de una empresa pyme del sector servicios. Este estudio fue
de tipo experimental, donde se aplicó la guía de entrevista y el
cuestionario SERVQUAL como instrumentos validados, al gerente
general y los clientes de la empresa. El desarrollo de investigación
da inicio en el análisis de la situación actual de la empresa, mediante
el estudio pre test se mostró la problemática por la cual atraviesa y
de acuerdo a las estadísticas obtenidas, se realizó el diseño del
modelo de la gestión por procesos, teniendo en cuenta los procesos
clave en el área operativa. Luego se implementó el modelo de la
gestión por procesos y se evaluó el impacto mediante el estudio post
test, concluyendo que la gestión por procesos influye
significativamente en la calidad de servicio de la empresa. Por último,
se evaluó el impacto económico logrando ser aceptado con los
resultados de un VAN de S/. 1,205 ; TIR de 13.94% y B/C de s/. 1.11.
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The general objective of this research was to
demonstrate the influence of process management on the quality of
service of an SME company in the service sector. This study was
experimental, where the interview guide and the SERVQUAL
questionnaire were applied as validated instruments, on the general
manager and the clients of the company. The research development
begins in the analysis of the current situation of the company,
through the pre-test study the problems it is experiencing were shown
and according to the statistics obtained, the design of the process
management model was carried out, having take into account the key
processes in the operational area of the company. Then the process
management model was implemented and the impact was evaluated
through the post-test study, concluding that process management
significantly influences the quality of service of the company. Finally,
the economic impact was evaluated, achieving acceptance with the
results of a NPV of S /. 1,205 IRR of 13.94% and B / C of s /. 1.11
index.
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Cita bibliográfica
Florián, O. R., Cortez, C. M., Luján, B., Angeles, N., Suarez, B. L., & Vega, E. (2021). Process management on the quality of service of an SME company in the service sector [Gestión por procesos para la calidad del servicio en una empresa Pyme del sector servicentro]. Proceedings of the LACCEI International Multi-conference for Engineering, Education and Technology, 2021-July(295), 1-10. http://dx.doi.org/10.18687/LACCEI2021.1.1.295
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