Implementación de estrategias basadas en lean service para mejorar la calidad de servicio al cliente en la empresa Automotriz Motor S. A. C. Lima, 2023

Abstract

El presente estudio muestra los resultados de la implementación de estrategias basadas en lean service para mejorar la calidad de servicio al cliente en la empresa Automotriz Motor S.A.C. en el año 2022, en la que se manifestó una problemática vinculada con los bajos niveles de cumplimiento en los tiempos ofrecidos al cliente, que le impide alcanzar las metas de servicios. Con la implementación de las estrategias a partir de la metodología 5 S y los instrumentos de gerencia visual se logró incrementar la eficiencia general de los equipos de la empresa en 21%, se redujo la tasa de reclamos de clientes en 9.4%, incrementó la tasa de calidad de los servicios en 17.1% y la tasa de cumplimiento de los servicios en 7.7%. Asimismo, se alcanzó una reducción del 3.58% en los costos adicionales por reprocesamientos. Con una inversión inicial de S/ 10,497 y un estimado anual para mantenimiento de las estrategias estimado en s/3,000 para los cinco años inmediatos a la implementación, se proyecta un incremento favorable de los ingresos operacionales que resulta en un valor agregado neto estimado en S/ 73,445, con una tasa de retorno de 102%, y beneficios económicos estimados en S/ 98,942.