Calidad del servicio en una tienda ortopédica, ubicada en el distrito de Surco, Lima – Perú, año 2023

Abstract

El presente estudio tiene como objetivo general identificar como se desarrolla las cinco las dimensiones, que son: Elemento tangible, fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y empatía en la calidad del servicio en una tienda ortopédica en el distrito de Surco, Lima- Perú, año 2023. En la metodología, el diseño de investigación es cuantitativo descriptivo donde la población estuvo conformada por doscientos clientes. La técnica fue utilizada por medio de encuestas con un total de ciento y treinta y dos colaboradores de la entidad. Además, el instrumento fue validado a través de cuestionarios utilizando el software IBM SPSS Statistics como análisis de datos. Por ende, los resultados obtenidos se pueden visualizar respectivamente en los siguientes gráficos y tablas. En los resultados, dentro de la calidad de servicio se logró un alto porcentaje de 66,67% siendo un nivel bueno. En la dimensión de elementos tangibles, arrojaron un porcentaje de 59,85% de los clientes que consideran un nivel bueno como la primera dimensión. Asimismo, en la dimensión de fiabilidad, el porcentaje fue de 59,09%. Por otro lado, en la dimensión de seguridad, se obtuvo un porcentaje de 61,36%. Luego, en la dimensión de capacidad de respuesta, se dio a cabo un porcentaje de 57,58% dando un nivel óptimo frente a esta dimensión. Por último, en la dimensión de empatía se logró un alto porcentaje del 65,15% dando como un buen resultado. Por consiguiente, se concluyó que la calidad de servicio obtuvo el mayor porcentaje, seguida por la dimensión de empatía, continuando por la dimensión de seguridad; y, por último, con una menor fuerza la dimensión de capacidad y respuesta. Con todo esto, se da respuesta a la pregunta general en la investigación.

The general objective of this study is to identify how the five dimensions are developed, which are: Tangible element, reliability, security, capacity of answer and empathy in the quality of service in an orthopedic store in the district of Surco, Lima- Peru, two thousand twenty-three. In the methodology, the research design is quantitative descriptive where the population was made up of two hundred clients. The technique was used through surveys with a total of one hundred and thirty-two employees of the entity. In addition, the instrument was validated through questionnaires using IBM SPSS Statistics software as data analysis. Thus, the results obtained can be displayed respectively in the following graphs and tables. In the results, within the quality of service a high percentage of 66.67% was achieved, being a good level. In the dimension of tangible elements, they showed a percentage of 59.85% of clients who consider a good level as the first dimension. Likewise, in the reliability dimension, the percentage was 59.09%. On the other hand, in the security dimension, a percentage of 61.36% was obtained. Then, in the dimension of responsiveness, a percentage of 57.58% was achieved, giving an optimal level regarding this dimension. Finally, in the empathy dimension, a high percentage of 65.15% was achieved, resulting in a good result. Consequently, it was concluded that service quality obtained the highest percentage, followed by the empathy dimension, continuing by the security dimension; and, finally, with less strength the dimension of capacity and response. With all this, the general research question is answered.