Responsabilidad social empresarial y fidelización del cliente en un restaurante ubicado en la ciudad de Chiclayo al año 2023

Abstract

El presente estudio tuvo como objetivo evaluar de qué manera se relaciona la RSE con la fidelización de los clientes en la empresa Pardos Chicken – pollos y parrillas de la ciudad de Chiclayo. Correspondió a una investigación de tipo básica, nivel cuantitativo – correlacional y de diseño no experimental transversal. La población estuvo conformada por 500 clientes que consumieron en febrero del 2023. La muestra estuvo conformada por 218 clientes. Se aplicaron la Escala de Responsabilidad Social Empresarial de la empresa Pardos Chicken, con índice de Alfa de Cronbach de 0,905 y la Escala de fidelización del cliente de Pardos Chicken, con índice de Alfa de Cronbach de 0,869, ambos instrumentos creados por el autor. Se determinó una relación directa y significativa entre responsabilidad social empresarial y fidelización de clientes (rho=,404; p<0,00). Así también, existía una relación directa y significativa entre la dimensión ética empresarial con retención a los clientes frecuentes (rho=,421; p<0,00) y estimulación de la conexión emocional (rho=,458; p<0,00). También, se halló relación directa y significativa entre la dimensión compromiso con la comunidad con retención a los clientes frecuentes (rho=,293; p<0,00) y estimulación de la conexión emocional (rho=,458; p<0,00). Por último, se halló relación directa y significativa entre la dimensión gestión ambiental con retención a los clientes frecuentes (rho=,304; p<0,00) y estimulación de la conexión emocional (rho=,349; p<0,00). Se concluye que, a mayor responsabilidad social empresarial, mayor tendencia a fidelización del cliente, y viceversa.

The objective of this study was to evaluate how CSR is related to customer loyalty in the company Pardos Chicken – chickens and grills in the city of Chiclayo. It corresponded to an applied research, quantitative-correlational level and cross-sectional non-experimental design. The population was made up of 500 customers who consumed in January 2023 at the restaurant. The sample was made up of 218 clients. The Corporate Social Responsibility Scale of the Pardos Chicken company will be applied, with a Cronbach's Alpha index of 0.905, and the Pardos Chicken Customer Loyalty Scale, with a Cronbach's Alpha index of 0.869, both instruments created by the author. They consider a direct and significant relationship between corporate social responsibility and customer loyalty (rho=.404; p<0.00). Likewise, there was a direct and significant relationship between the business ethics dimension with retention of frequent customers (rho=.421; p<0.00) and stimulation of emotional connection (rho=.458; p<0.00). Also, a direct and significant relationship was found between the community commitment dimension with retention of frequent customers (rho=.293; p<0.00) and stimulation of emotional connection (rho=.458; p<0.00). Finally, a direct and significant relationship was found between the environmental management dimension with retention of frequent customers (rho=.304; p<0.00) and stimulation of emotional connection (rho=.349; p<0.00). It is concluded that the greater the corporate social responsibility, the greater the tendency towards customer loyalty, and vice versa.