La satisfacción de clientes, en una empresa láctea, Cajamarca 2022

Abstract

La presente tesis tiene como objetivo determinar el nivel de satisfacción del cliente de una empresa láctea, en Cajamarca, 2022. En el cual se utilizó un diseño no experimental transversal- descriptivo dado que, se analizó una sola variable, en ello también se utilizó la metodología cuantitativa, para obtener datos cuantificables y el análisis de la investigación sea concreta; como instrumento se aplicó un cuestionario el cual consta de 27 preguntas desarrollada en base a escala de Likert. La muestra estuvo integrada por 20 clientes; para garantizar la confiabilidad del instrumento se calculó el alfa de Cronbach el cual dio un resultado positivo de 0.96. Asimismo, luego de haber desarrollado la investigación, el resultado de la satisfacción del cliente en general tuvo un porcentaje de 69.7%. Aparte de ello, se obtuvo los resultados por cada dimensión, en donde la percepción del cliente muestra que el 81% se encuentran totalmente satisfechos, la expectativa del cliente arrojó en el SPSS, totalmente satisfechos al igual que la percepción del cliente dando un porcentaje del 87% y, por último, la lealtad del cliente muestra que el 82% se encuentran satisfechos y no totalmente satisfechos. Finalmente se obtuvo las conclusiones por el objetivo general y específicos.