Usabilidad del portal web y la satisfacción de clientes de la Empresa Group Wsidesign 2023

Abstract

La presente Tesis, tuvo como objetivo determinar la relación entre la usabilidad del portal web y la satisfacción de los clientes. Se empleó una metodología de tipo básica con un diseño no experimental y correlacional descriptivo con un corte transversal. Se utilizó una muestra de 120 clientes para llevar a cabo la prueba, utilizando como instrumento de recolección de datos un cuestionario. La investigación se centró en explorar una línea de trabajo orientada a las nuevas tecnologías y usos en comunicación, así como en el análisis de la experiencia del usuario para la fidelización del cliente. Las bases teóricas incluyeron normativas como ISO 25000, ISO 25010, ISO 9001, ISO 9241, buenas prácticas, entre otras. Como resultado general, se estimó una fuerte relación entre las variables de usabilidad y satisfacción de los clientes. Ambas obtuvieron puntajes que estaban significativamente vinculados. Se observó una correlación directa y alta, indicando que a medida que la usabilidad del portal web aumenta, el nivel de satisfacción del cliente también lo hace. Entre las cinco dimensiones evaluadas con respecto a la usabilidad, se encontró que la adecuación al portal web fue la que mostró la correlación más fuerte (0.751) con el puntaje de satisfacción del cliente, seguida por la dimensión del aprendizaje del portal web con un coeficiente de correlación de 0.688. Estas dos dimensiones presentaron los mayores niveles de correlación o asociación con la satisfacción del cliente.

The objective of this thesis was to determine the relationship between the usability of the web portal and customer satisfaction. A basic methodology was used with a non-experimental and correlational descriptive design with a cross-sectional cut. A sample of 120 customers was used to carry out the test, using a questionnaire as a data collection instrument. The research focused on exploring a line of work oriented to new technologies and uses in communication, as well as on the analysis of the user experience for customer loyalty. The theoretical bases included standards such as ISO 25000, ISO 25010, ISO 9001, ISO 9241, good practices, among others. As a general result, a strong relationship was estimated between the usability and customer satisfaction variables. Both obtained scores that were significantly linked. A direct and high correlation was observed, indicating that as the usability of the web portal increases, so does the level of customer satisfaction. Among the five dimensions evaluated with respect to usability, it was found that web portal appropriateness showed the strongest correlation (0.751) with the customer satisfaction score, followed by the web portal learning dimension with a correlation coefficient of 0.688. These two dimensions presented the highest levels of correlation or association with customer satisfaction.