Implementación de un programa de capacitación enfocado al crecimiento profesional de asesores telefónicos para aumentar la satisfacción laboral en una empresa de call center, Lima - 2024

Abstract

El presente trabajo es el resultado de un programa de capacitación implementado en una empresa de call center con el objetivo de potenciar las competencias del asesor telefónico para que logre avanzar en su línea de carrera de la manera más óptima, mejorando su satisfacción laboral. Se tuvo una participación de 234 asesores telefónicos, de los cuales el 56% fueron mujeres y el 44% hombres. La metodología utilizada para el proceso de diseño y ejecución de la formación se basó en el modelo de aprendizaje 70/20/10. Como resultado de este proceso, 34 asesores completaron con éxito la capacitación y obtuvieron la certificación correspondiente. Además, 11 de estos asesores fueron promovidos al puesto de líder de operaciones. La implementación del programa permitió identificar y desarrollar el potencial de los empleados, contribuyendo a la retención del talento y al fortalecimiento del liderazgo interno de la empresa. Se concluye que el programa de capacitación fue eficaz en la identificación y desarrollo de trabajadores con alto potencial. Se recomienda, para futuras implementaciones, establecer indicadores de desempeño específicos que permitan medir el éxito y el impacto del programa tanto a nivel individual como organizacional.