Calidad de servicio y fidelización del cliente de crédito grupal en una entidad financiera, Trujillo - 2023

Abstract

El presente estudio tiene como propósito principal investigar la relación entre la calidad de servicio y la fidelización del cliente en el contexto de los créditos grupales en una institución financiera de Trujillo en el transcurso del año 2023. Se optó por un enfoque cuantitativo con un diseño metodológico no experimental de corte transversal y carácter descriptivo-correlacional. La medición de las variables se realizó mediante una encuesta aplicada a 363 clientes que pertenecen a la cartera de crédito grupal en el período de enero a septiembre de 2023. El instrumento de recolección de datos consiste en un cuestionario de por 33 ítems, evaluados mediante una escala de Likert. Cabe destacar que el cuestionario fue sometido a una revisión por tres expertos y demostró una confiabilidad aceptable, con un coeficiente Alfa de Cronbach de 0.78 y 0.72 para cada una de las variables, respectivamente. El análisis de los datos se llevó a cabo mediante técnicas cuantitativas, incluyendo la distribución de frecuencias, la estadística descriptiva, la prueba de normalidad y el coeficiente de correlación de Rho de Spearman. Estos análisis se realizaron utilizando el software estadístico IBM SPSS. Los resultados muestran un coeficiente de Spearman de 0.650, lo que implica la refutación de la hipótesis nula y el respaldo hacia la hipótesis alternativa. Esta última sugiere que hay una relación directa y significativa entre la fidelización del cliente y la calidad del servicio en el contexto de los créditos grupales en una institución financiera en Trujillo a lo largo del año 2023. Por lo tanto, se deduce que mejorar la calidad del servicio podría conducir a una mayor fidelización del cliente.