Modelo estratégico para la satisfacción del cliente en una empresa del sector servicio

Abstract

La investigación tiene como objetivo diseñar un modelo estratégico para determinar la satisfacción del cliente en una empresa del sector servicio, dedicada a brindar soluciones de correcto lavado de prendas de uso empresarial e industrial, enfocándose dentro del sector hospitalario, sector hotelero y uniformes laborales. La investigación es de nivel aplicada, diseño no experimental y transversal; de la cual se obtuvo una población muestral de 11 clientes empresas B2B, llevando a cabo la recopilación de datos. Se empleó el modelo SERVQUAL como parte de la encuesta que se centró en la satisfacción del cliente, teniendo una confiabilidad de Alfa de Cronbach de 0,931, de esta manera se analizó la situación interna y externa mediante las herramientas del modelo estratégico, obtenidas de las matrices EFE (2.95) y EFI (2.51), en donde se logró ubicar a la empresa en el cuadrante "agresivo", el cual indica una excelente posición estratégica con fortaleza sólida y una ventaja competitiva en el sector. Concluyendo que el modelo estratégico mejora de manera positiva la satisfacción del cliente en la empresa.