Gestión por procesos para la calidad del servicio de una empresa pyme del sector servicentro

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general demostrar la influencia de la gestión por procesos en la calidad de servicio de la empresa Servicentro El Milagro, Trujillo, 2020. Este estudio fue de tipo experimental, donde se aplicó la guía de entrevista y el cuestionario SERVQUAL como instrumentos validados, sobre el gerente general y los clientes de la empresa. El desarrollo de investigación da inicio en el análisis de la situación actual del Servicentro, mediante el estudio pre test se mostró la problemática por la cual atraviesa y de acuerdo con las estadísticas obtenidas, se realizó el diseño del modelo de la gestión por procesos, teniendo en cuenta los procesos clave en el área operativa de la empresa. Luego se implementó la propuesta del modelo de la gestión por procesos y se evaluó el impacto mediante el estudio post test, concluyendo que la gestión por procesos influye significativamente en la calidad de servicio del Servicentro. Por último, se evaluó el impacto económico logrando ser aceptado con los resultados de un VAN de S/. 23,336.65, TIR de 13.94% y B/C de s/. 1.11.