Técnicas de capacitación para optimizar la experiencia del cliente en el uso del aplicativo, desde el registro hasta el desembolso digital de MiBanco, Agencia Zapallal, 2024

Abstract

Este trabajo de suficiencia profesional explora cómo las técnicas de capacitación pueden mejorar el uso del aplicativo de desembolso digital de MiBanco en la agencia Zapallal, donde actualmente trabajo como asesor de crédito. Durante mis tres años de experiencia en el sector financiero, identifiqué diversas áreas de mejora en las que realicé la optimización de la experiencia del cliente en el proceso de obtención de un crédito, a través de una herramienta digital. Para ello, implementé las siguientes técnicas de capacitación: un manual detallado sobre el registro y desembolso en el aplicativo, videos explicativos y un sistema de monitoreo en Excel, con el fin de ayudar a los clientes a realizar su desembolso digital, sin necesidad de asistir a la agencia. La metodología utilizada se basa en la IS0 9001:2015 y 10002:2018, que orienta las acciones hacia la satisfacción del cliente. Los resultados demuestran que los clientes capacitados han adoptado el aplicativo de manera eficaz y que los tiempos de espera en los desembolsos de créditos de forma tradicional se han reducido, mejorando así su experiencia. Entre las habilidades que puse en práctica fue el liderazgo en la implementación de soluciones digitales y el enfoque en el servicio al cliente. Como conclusión, recomiendo ampliar el uso de estas técnicas de capacitación para consolidar el uso del aplicativo de MiBanco y ofrecer una experiencia más satisfactoria a los clientes. El presente trabajo se desarrolla en los siguientes capítulos: Capítulo I: Describe la situación actual de MiBanco, su estructura organizacional, productos de Mibanco misión, visión, valores y su cultura. Capítulo II: Explora los conceptos sobre el servicio al cliente, servicio financiero, fidelización del cliente, modelo de adaptación de tecnología, el ISO 9001 y 10002, como también sus ventajas y desventajas en la adopción de la tecnología, con sus respectivos objetivos de la empresa. Capítulo III: Detalla el proceso de ingreso de la empresa, las personas involucradas, funciones desempeñadas, el objetivo general y los específicos, como también el desarrollo del proyecto que consta de cuatro fases. Capítulo IV: Presenta los resultados de los cuatros fases que son parte del desarrollo del proyecto. Capítulo V: Se exponen las conclusiones y recomendaciones.