Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del usuario en un hospital público de la provincia constitucional del Callao en el año 2024

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo comprobar la correlación entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario de un Hospital Público de la Provincia Constitucional del Callao en el año 2024. El tipo de investigación es básica, debido a que el enfoque de estudio es cuantitativo. El método utilizado fue de diseño no experimental, nivel descriptivo correlacional y de corte transversal. El instrumento aplicado fue un cuestionario adaptado y la técnica utilizada fue una encuesta. El muestreo fue no probabilístico de 150 pacientes del hospital público. Para realizar el análisis de datos se utilizó el programa informático Excel y el programa SPPS, de acuerdo con los resultados obtenidos en la estadística descriptiva se indica que el 16% de pacientes califica en un nivel alto a la variable calidad del servicio, 56% medio: 28% sostiene que es baja, evaluando las 5 dimensiones. Asimismo, el 15% de pacientes señalan que la satisfacción del usuario se encuentra en un rango alto, 58% nivel medio y 27% bajo, luego de evaluar sus 2 dimensiones. Para concluir, los resultados evidencian que la calidad de atención tiene una relación significativa con la satisfacción del usuario de un Hospital Público de la Provincia Constitucional del Callao, con un grado de correlación alta o muy fuerte. Adicionalmente, se cuantificó la magnitud de influencia de las dimensiones sobre el nivel de satisfacción, siendo la empatía y seguridad las de mayor relevancia.

The objective of this research was to verify the correlation between service quality and user satisfaction of a Public Hospital of the Constitutional Province of Callao in 2024. The type of research is basic, because the study approach is quantitative. The method used was a non-experimental design, descriptive correlational and cross-sectional level. The instrument applied was an adapted questionnaire and the technique used was a survey. The sampling was non-probabilistic of 150 patients from the public hospital. To perform the data analysis, the Excel computer program and the SPPS program were used. According to the results obtained in the descriptive statistics, it is indicated that 16% of patients rate the variable quality of service at a high level, 56% medium: 28% maintain that it is low, evaluating the 5 dimensions. Likewise, 15% of patients indicate that user satisfaction is in a high range, 58% medium level and 27% low, after evaluating its 2 dimensions. In conclusion, the results show that the quality of care has a significant relationship with the satisfaction of the users of a Public Hospital in the Constitutional Province of Callao, with a high or very strong degree of correlation. Additionally, the magnitude of influence of the dimensions on the level of satisfaction was quantified, with empathy and security being the most relevant.