Propuesta de mejora en la gestión de la satisfacción del cliente y posicionamiento de marca en empresas multisectoriales

Abstract

En el entorno de las empresas multisectoriales, se elaboró una propuesta de optimización basada en la satisfacción del cliente y el posicionamiento de marcas. El objetivo del proyecto fue identificar las marcas más sobresalientes de cada sector evaluado a través de encuestas de satisfacción y análisis de imagen y posicionamiento. La valoración de las encuestas de satisfacción es un elemento esencial en toda estrategia centrada en el cliente, su relevancia se basa en la habilidad para recopilar información que represente la percepción y las expectativas de los usuarios. Estos recursos no solo facilitan la identificación de áreas a mejorar, sino que también guían la creación de estrategias que mejoren la experiencia del consumidor. Estas medidas juegan un rol importante en el posicionamiento de la marca, comprende la apreciación del consumidor sobre la marca en el mercado y su comparación con la competencia proporciona una ventaja estratégica. El estudio no solo contribuye a consolidar los valores distintivos de la compañía, sino que también posibilita prever tendencias y potenciar la fidelidad del cliente. Los resultados difieren por sector. En banca, se logro un 65% de NPS, seguido por salud con 61%, construcción con 45%, servicios con38% y seguros con 36%. En cuanto a imagen y posicionamiento, Aceros Arequipa destacó en recordación espontánea (TOM) con 69%, seguido por la Clínica San Pablo y Lima Airport Partners, ambos 40%. Las conclusiones destacan la relevancia de una gestión proactiva y basada en información estadísticos, fundamentada en indicadores de la metodología Customer Experience. Las competencias profesionales aplicadas incluyeron investigación de mercados, análisis estadístico, manejo de software informático, comunicación para los negocios y matemáticas, todas esenciales para el éxito del proyecto.