Estandarización de procesos para mejorar la calidad de servicio de una pyme del sector automotriz, Trujillo 2023

Abstract

La investigación tuvo como finalidad mejorar la calidad del servicio diseñando e implementando procesos estandarizados en la PYME Repuestos y Servicios Multifrenos ESAJAC., empresa dedicada a la venta de repuestos y mantenimiento vehículos durante el año 2023, frente a problemas en la calidad del servicio, tanto en la atención al cliente, falta de higiene, equipos obsoletos, procesos operativos no estandarizados ni documentados. Siendo el objetivo general, Implementar un modelo de estandarización de procesos para mejorar la calidad de servicio de una pyme del sector automotriz, Trujillo 2023, El enfoque metodológico fue cuantitativo, descriptivo, cuasi experimental y explicativo, del tipo transversal. Para la estandarización de los procesos se realizó un análisis del estado de los procedimientos, para luego estructurar procesos que se implementaron, mapeamos los procesos, se elaboraron las Fichas de caracterización de los procesos estandarizados. Los resultados fueron: la estandarización de los procesos operativos de, venta de repuestos, prestación de servicios de mantenimiento y servicios post venta, mejorándose con respecto a la situación anterior, obteniéndose un ICS del 73.2%. Esto permitió concluir que la implementación de procesos estandarizados tiene una influencia positiva en la mejora de la calidad del servicio de la PYME Repuestos y Servicios Multifrenos ESAJAC.

The research was to improve the quality of service by designing and implementing standardized processes in the PYME Repuestos y Servicios Multifrenos ESAJAC., a company dedicated to the sale of spare parts and vehicle maintenance during the year 2023, facing problems in the quality of service, both in customer service, lack of hygiene, obsolete equipment, non-standardized and non-documented operational processes. The general objective being, to implement a process standardization model to improve the quality of service of an PYME in the automotive sector, Trujillo 2023, The methodological approach was quantitative, descriptive, quasi-experimental and explanatory, of the transversal type. For the standardization of the processes, an analysis of the state of the procedures was carried out, to then structure the processes that were implemented, we mapped the processes, and the Characterization Sheets of the standardized processes were prepared. The results were: the standardization of operational processes for the sale of spare parts, provision of maintenance services and after-sales services, improving with respect to the previous situation, obtaining an ICS of 73.2%. This allowed us to conclude that the implementation of standardized processes has a positive influence on the improvement of the quality of service of the PYME Repuestos y Servicios Multifrenos ESAJAC.