Impacto de la mejora del proceso de atención de reclamos de los clientes de la empresa Hidrandina S.A. Cajamarca para disminuir los tiempos de atención

Abstract

RESUMEN El presente trabajo tiene como objetivo general realizar una propuesta de mejora del proceso de atención de reclamos de la empresa HIDRANDINA S.A. U.N.CAJAMARCA, que permita medir el impacto en los tiempos de atención. En la primera parte se contextualizan los aportes conceptuales sobre el enfoque Lean y las bases sobre las cuales se estructuró, indicando sus principios, beneficios y ventajas que obtienen las empresas cuando lo adoptan; por otra parte se propone disminuir el tiempo del proceso, permitiéndonos mejorar y optimizar a través de las mudas o desperdicios de tiempo y sobre proceso que conlleva a establecer actividades de manera proactiva para controlarlo, minimizarlo y eliminarlo mediante iniciativas de mejora continua en el proceso. Posteriormente, se exponen las técnicas y herramientas que se enmarcan bajo el enfoque de mejoramiento Lean, indicando los conceptos fundamentales y los pasos que abarcan su aplicación, así como la descripción conceptual de algunas de estas herramientas y los beneficios al aplicarlas. Los resultados obtenidos en la investigación se lograron a través de las herramientas utilizadas como mejoras rápidas para alcanzar resultados rápidos.

ABSCTRACT The present study was aimed to develop an overall process improvement proposal care company claims HIDRANDINA SA UN.CAJAMARCA, to measure the impact on service times. In the first part of the conceptual contributions are contextualized Lean approach and the bases on which was structured, indicating its principles, benefits and advantages accruing to firms when they adopt ; moreover he proposes to reduce the processing time , enabling us to improve and optimize through silent or waste of time and process involved in establishing activities proactively to control , minimize and eliminate through continuous improvement initiatives in the process. Subsequently, techniques and tools that fall under the focus of Lean improvement, indicating the fundamental concepts and steps that comprise your application as well as the conceptual description of some of these tools and benefits are set to apply. The results of the research were achieved through the tools used to achieve rapid improvements faster results.