Plan de gestión basado en la norma andina NA-0079 y su incidencia en la satisfacción del cliente en la empresa andina, Servicios y Representaciones E.I.R.L. en el año 2014.

Abstract

RESUMEN La presente investigación busca encontrar el nivel de incidencia de la implementación de un Plan de Gestión basado en la Norma Andina NA 0079 con el grado de satisfacción del cliente en la empresa Andina, Servicios y Representaciones E.I.R.L. La Norma Andina NA 0079 establece una serie de pautas para implementar un sistema de gestión para Micro y Pequeñas empresas de diferentes ámbitos económicos, enfocadas en mostrar la capacidad de cumplir con los requerimientos del mercado bajo las normas legales exigidas, incrementando la competitividad de la empresa teniendo como meta la satisfacción del cliente y una mejora continua. Para aplicar esta norma, se ha realizado diagnósticos previos tanto en el nivel de cumplimiento de la NA 0079, así como el nivel de satisfacción de cliente para poder determinar una situación actual. Al mismo tiempo se emplearon Mapas de Procesos, Diagramas de Procesos e indicadores de gestión que permitirán realizar los cambios necesarios en la empresa a fin de alinearse de mejor manera a la pautas establecidas por la Norma Andina NA 0079. También, se aplicaron encuestas para medir el nivel de satisfacción del cliente de la empresa tanto antes como después de la aplicación del plan de gestión. Permitiendo obtener como resultados que al finalizar la investigación un 72% de los clientes se encuentran en el segmento de entre satisfechos y muy satisfechos lo cual significa que la aplicación de esta norma sí genera beneficios a la empresa. Por otra parte, con respecto al factor económico se obtuvo una reducción de 1.3% de costos operativos para la empresa. Finalmente, los autores de la presente investigación realizan este trabajo con fines académicos y esperan que el Plan de Gestión basado en la Norma Andina NA-0079 sea un cimiento para continuar aplicando la norma y evaluando la satisfacción al cliente en la empresa. Además se espera que la empresa muestre mejoras a nivel de rentabilidad como consecuencia indirecta del incremento de la satisfacción al cliente.

ABSTRACT This research aims to find the level of incidence of the implementation of a management plan based on the Andean Standard NA 0079 with the degree of customer satisfaction in the company Andina, Servicios y Representaciones EIRL Andean Standard NA 0079 lays down guidelines for implementing a management system for micro and small enterprises of different economic sectors, focusing on showing the ability to meet market requirements under the required legal standards, increasing the competitiveness of the company with the goal of customer satisfaction and continuous improvement. To apply this standard, it has made previous diagnoses both the level of compliance of the NA 0079, and the level of customer satisfaction to determine a current situation. At the same time Process Maps, Process Diagrams and management indicators that will make the necessary changes in the company to better align to the guidelines established by the Andean Standard NA 0079 were used. Surveys were also applied to measure the level of customer satisfaction in the company both before and after the implementation of the management plan. Can benefit as results at the end of the research 72% of customers are in the segment between satisfied and very satisfied meaning that the application of this rule generate benefits to the company. Moreover, with respect to economic factor 1.3% reduction in operating costs for the company it was obtained. Finally, the authors of this study do this work for academic purposes and hope that the Management Plan based on the Andean Standard NA-0079 to be a standard foundation for the further implementation and evaluating customer satisfaction in the company. In addition the company is expected to show improvements at the level of profitability as an indirect result of increased customer satisfaction.