Influencia de los procesos operativos en la toma de decisión de compra de los clientes externos de la empresa de transportes grupo Horna S.A.C. “GH BUS” de la ciudad de Cajamarca, en el año 2015

Abstract

RESUMEN La presente investigación se realizó en la empresa de transportes Grupo Horna S.A.C “GH Bus” de la ciudad de Cajamarca, en el año 2015, de allí que el propósito de la presente investigación consistió en responder a la pregunta principal: ¿Cómo influye los procesos operativos en la toma de decisión de compra de los clientes externos de la empresa de Transportes Grupo Horna S.A.C. “GH Bus” de la ciudad de Cajamarca?, para ello fue necesario la definición de la influencia de la gestión de ventas en la toma de decisión de compra de los clientes externos, luego se describió la Prestación del Servicio y finalmente la Calidad del servicio. El estudio se sustenta en la teoría y práctica de la calidad: Enfoque basado en procesos en el Modelo EFQM, Gestión por procesos y Teoría de la decisión de Hebert A. Simon. Metodológicamente el trabajo investigativo se aborda desde la perspectiva de los tipos de estudio No experimental, Correlacional- Causal, con la aplicación de un diseño de investigación de campo donde la población estuvo formada por 500 clientes externos, de los cuales quedó un tamaño muestral de 152 clientes externos. La técnica que se aplicó fue una encuesta formada por un cuestionario de 24 preguntas cerradas en escala de Lickert, que fue validado por juicio de experto y se determinó su confiabilidad mediante el alfa de Cronbach cuyo valor fue de 0,881 y una ficha de Observación directa para determinar los tiempos. En el procesamiento de datos, se concluye que existe influencia significativa entre los procesos operativos y la toma de decisión de compra de los clientes externos de la empresa “GH Bus”. Se puede precisar, entonces que los procesos operativos influyen significativamente en la toma de decisión de compra de los clientes externos, es decir a mayores valores en la aplicación de la eficiencia de los procesos operativos se obtienen valores altos en la toma de decisión de compra de los clientes externos. Los procesos operativos que predominaron fueron el proceso de gestión de ventas, prestación del servicio y Calidad del servicio (p=0.00).

ABSTRACT This research was conducted in the carrier Horna SAC "GH Bus" Group of the city of Cajamarca, in 2015, hence, the purpose of this investigation was to answer the main question: How does the process operating in making purchasing decisions from external customers in the carrier Horna SAC "GH Bus" in the city of Cajamarca?, for it was necessary to define the influence of sales management in making purchasing decisions for external customers, then the service is described and finally the Quality of service . The study is based on the theory and practice of quality: Process approach in the EFQM Model, Process Management and Decision Theory Hebert A. Simon. Methodologically the research work is approached from the perspective of the types of study not experimental, Correlational- Causal, with the implementation of a research design field where the population consisted of 500 external customers, of which he was a sample size of 152 external customers. The technique used was a survey consists of a questionnaire of 24 questions closed scale Lickert, which was validated by expert judgment and reliability determined by Cronbach's alpha whose value was 0.881 and a form of direct observation to determine time. Data processing, it is concluded that there is significant influence between operational processes and decision making of purchasing external customers of the company "GH Bus". You can specify, then business processes significantly influence decision-making purchase external customers, it means to higher values in the application of the efficiency of operational processes high values are obtained in making purchasing decision external customers. Operational processes were the predominant sales process management, service delivery and service quality (p = 0.00).