Impacto de la implementación de un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001: 2008 en la empresa Unimaq S.A - sucursal Cajamarca - área de servicios, en la satisfacción del cliente

Abstract

RESUMEN El presente trabajo de tesis muestra la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad basado en el estándar internacional ISO 9001:2008 en una empresa de venta de maquinaria ligera. Con esta propuesta se busca responder a las exigencias del cliente, de la organización, y mejorar su desempeño. El objetivo del trabajo es analizar la situación actual de la empresa y mediante ello implementar el Sistema de Gestión de Calidad, demostrando que a través del desarrollo e implementación del mismo, se permitirá mejorar la competitividad y lograr un alto grado de satisfacción del cliente. Para realizar la implementación del Sistema de Gestión de Calidad se utilizó como herramienta de estudio la norma ISO 9001:2008, la cual se revisó e interpretó cada uno de sus requisitos en los ocho capítulos, se hizo un diagnóstico en función a dichos requisitos establecidos por la norma identificando las observaciones en la gestión de la calidad y mejora de los procesos identificados para el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad. En primer lugar se identificaron los procesos involucrados directamente con el giro del negocio, análisis de la situación actual de la empresa. Luego de haber identificado los principales procesos y establecido la línea base de la empresa, se mapearon, validaron aquellos procesos que lo requerían de forma que cumplieran con los requisitos de la norma, para ello se confeccionó el Manual de Calidad que tiene como objetivo describir el Sistema de Gestión de Calidad que incluye el alcance, la política de calidad y la estructura organizacional, así mismo se confeccionó en Manual de Organización y Funciones alineados a la Política, misión, visión y valores corporativos de la empresa. Se procede a presentar el plan estratégico de implementación del Sistema de Gestión de Calidad donde se exponen las actividades a realizar con sus respectivos responsables, el cronograma de implementación. Finalmente, se expondrán las conclusiones referentes al trabajo realizado en cuanto a la implementación del Sistema de Gestión de Calidad y las recomendaciones para mantener dicho sistema funcionando apropiadamente y acorde a los requisitos de la norma ISO 9001:2008.

ABSTRACT This thesis shows the implementation of a Quality Management System based on the international standard ISO 9001: 2008 in a company that sells light machinery. This proposal seeks to respond to customer demands, the organization, and improve performance. The objective of this study is to analyze the current situation of the company and thereby implement the Quality Management System, proving that through the development and implementation thereof, will improve competitiveness and achieve a high degree of customer satisfaction. To make the implementation of the Quality Management System was used as a tool to study the ISO 9001: 2008, which was revised and interpreted each of its requirements in eight chapters, a diagnosis was made according to those requirements established by identifying standard observations in quality management and process improvement identified for the scope of the quality management system. First the processes involved directly with the course of business, analysis of the current situation of the company were identified. Having identified the main processes and laid the foundation of the company online, they are mapped, validated processes that require it so that met the requirements of the standard, for it was drafted the Quality Manual that aims to describe the Quality Management System including the scope, quality policy and organizational structure, also was drawn in the Organization Manual and aligned to the policy, mission, vision and corporate values of the company functions. We proceed to present the strategic plan of implementation of Quality Management System where the activities to do with their respective officers, the implementation schedule are set. Finally, conclusions regarding the work done will be presented regarding the implementation of the Quality Management System and recommendations to keep the system functioning properly and according to the requirements of ISO 9001: 2008.