La reingeniería de procesos y su efecto en la calidad de servicio de la Mype “BG Electricistas Industriales” E.I.R.L.

Abstract

RESUMEN

El objetivo de la presente investigación fue determinar en qué medida la reingeniería de procesos incide en la calidad de servicio de la MYPE “BG Electricistas Industriales” E.I.R.L; ello fue logrado empleando un diseño de estudio pre experimental, en el cual como técnica para recolectar datos se aplicaron encuestas tomándose como muestra al subconjunto de la cartera de clientes de la empresa, a fin de determinar el nivel de calidad de servicio percibido antes y después de la aplicación de la propuesta de reingeniería de procesos; además, se emplearon entrevistas tomándose como muestra al conjunto de operaciones que conforman el proceso, con el fin de determinar la factibilidad de llevar a cabo dicha propuesta de reingeniería. Del estudio, se concluyó que la reingeniería de procesos tuvo un efecto significativo en la calidad del servicio percibido por el cliente, puesto que se obtuvieron diferencias significativas en los niveles de calidad, ya que antes de la implementación de la reingeniería de procesos eran: malo en 30,8%, regular en 55,6% y bueno en 13,6%; y después de la implementación de la reingeniería son: regular en 2,4%, bueno en 91,7% y muy bueno en 5,9%.

ABSTRACT The objective of this research was to determine to what extent process reengineering affects the quality of service MSE "BG Industrial Electricians" EIRL; This was achieved using a design of pre experimental study, in which, as a technique for data collection, surveys were applied taking as sample the subset of the customer base of the company, in order to determine the quality of service perceived before and after application of the proposed process reengineering; also interviews were used taking as sample all the operations involved in the process, in order to determine the feasibility of carrying out the proposal of process reengineering mentioned.The study concluded that process reengineering had a significant effect on the quality of service perceived by the customer, since significant differences at quality levels were obtained, because before the implementation of the process reengineering, they were: wrong 30,8%, fair in 55,6% and good in 13,6%; and after the implementation of the process reengineering they are: Regular 2,4%, 91,7% good and very good at 5.9%.