Efecto de la aplicación de un programa de mejora de procesos en el nivel de fidelización de clientes de una entidad financiera de Cajamarca 2014-2015

Abstract

RESUMEN La presente investigación aborda el efecto de la aplicación de un programa de mejora de procesos en el nivel de fidelización de clientes de una entidad financiera de Cajamarca. Es decir que se trata de evidenciar como ciertos procesos, al ser rediseñados o mejorados, repercuten en la fidelización generando un vínculo más fuerte entre la entidad financiera y el cliente. El estudio fue realizado a través de un T de studen pareada la misma que consistió cruzar los resultados del pre test con el pos test, luego de la aplicación del programa de mejora de procesos. Este programa conllevó a la elaboración de un plan con acciones concretas y específicas en tres dimensiones. Luego fue ejecutado para finalmente recoger los resultados de dicha aplicación. El pre test y postes estuvieron conformados por 15 ítems. Tales instrumentos permitieron evaluar la fidelización inicial y fidelización posterior a la aplicación del programa. Los ítems se clasificaron en tres aspectos: calidad de atención al cliente como medio de fidelización, capacidad para solucionar problemas de los clientes, acciones de fidelización al cliente. Los resultados mostraron, a nivel general, una cierta mejora expresada en el coeficiente de la TN de student el cual fue de 1,77647E-13. Sin embargo, no es una mejora significativa en el entendido que algunos procesos no fueron implementados por cuestiones de tiempo y de costos. El resultado referente a la calidad de atención al cliente el coeficiente fue positivo y alcanzó el 0,14. En el aspecto de la solución de problemas, el resultado fue 0,01333333. En lo referente a las acciones de fidelización el resultado fue cero, es decir que no se evidenció mejora alguna. De esta manera, quedó demostrado el efecto positivo del plan en el nivel de fidelización. Esto se condice con los que sostienen los autores quienes afirman que toda acción de fidelización genera un mayor vínculo entre la entidad financiera y el cliente. PALABRAS CLAVE: fidelización del cliente, procesos de mejora, entidad financiera, mercado financiero.

ABSTRACT This research deals with the effect of the implementation of a program of process improvement in the level of loyalty of a financial institution of Cajamarca. It is evident that it is as certain processes to be redesigned or improved impact on creating a stronger loyalty between the bank and the client relationship. The study was conducted through a paired T studen it consisted cross pre test results with post-test after program implementation process improvement. This program led to the development of a plan with concrete and specific actions in three dimensions. He was then executed to finally collect the results of such application. The pretest and posts were composed of 15 items. Such instruments allow assessing the initial retention and subsequent to the implementation of loyalty program. The items were classified into three aspects: quality customer loyalty as a means, ability to solve customer issues, customer loyalty activities. The results showed, in general, expressed some improvement in the coefficient of student TN which was 1,77647E-13. However, there is a significant improvement in the understanding that some processes were not implemented because of time and cost. The results concerning the quality of customer service coefficient was positive and reached 0.14. In terms of problem solving, the result was 0.01333333. With regard to the actions of loyalty force zero result, that is not evident improvement. In this way, it demonstrated the positive effect of the plan on the level of loyalty. This is consistent with supporting the authors who claim that every action loyalty generates a stronger link between the financial institution and the client. KEYWORDS: customer loyalty, process improvement, financial institution, financial market.