dc.contributor.advisor | Hurtado Rojas, Roger | |
dc.contributor.author | Guevara Quiroz, Claudia Cecilia | |
dc.contributor.author | Jiménez Aliaga, Marcia Gabriela | |
dc.date.accessioned | 2016-11-30T21:32:08Z | |
dc.date.available | 2016-11-30T21:32:08Z | |
dc.date.issued | 2015-11-19 | |
dc.identifier.citation | Guevara, C. C., & Jiménez, M. G. (2015). Implementación de 5’S para mejorar la atención al cliente del área de operaciones de Financiera Confianza, Trujillo - 2014 (Tesis de licenciatura). Repositorio de la Universidad Privada del Norte. Recuperado de https://hdl.handle.net/11537/7985 | es_PE |
dc.identifier.other | 658 GUEV/I 2015 | es_PE |
dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/11537/7985 | |
dc.description.abstract | RESUMEN
La Metodología 5’S nos permite mantener organizada, limpia, segura y sobre todo en
disminuir horas hombre en el área de trabajo. La ejecución de esta metodología se realizó
en el área de operaciones de Financiera Confianza S.A para mejorar la calidad del servicio
de atención al cliente, donde la presente investigación tuvo como fin demostrar que la
Implementación de 5’S mejora la Atención al Cliente del Área de Operaciones de
Financiera Confianza 2014 - Trujillo. El tipo de diseño fue pre experimental aplicando un
pre test y post test. Para la recolección de datos se aplicó una encuesta al personal del
área de operaciones y a los clientes de Financiera Confianza.
Concluyendo que con la implementación de las 5’S se logró crear un ambiente de trabajo
más agradable, limpio, productivo y eficiente en el área de Operaciones de Financiera
Confianza, pasando de un nivel deficiente (59%) a un nivel bueno (90%). Asimismo el nivel
promedio de atención al cliente en el área de operaciones con el sistema propuesto fue de
90%, siendo un incremento de 3.03 que representa al 31%. Por otro lado se rechazó H
o
y
H
1
fue aceptada, por lo tanto se prueba la validez de la hipótesis con un nivel de error de
5% (α = 0.05), siendo la implementación de la metodología de 5’S propuesta una alternativa
de solución para el problema de investigación.
PALABRAS CLAVE: atención al cliente, metodología 5’S, área de operaciones, calidad,
servicio, ambiente de trabajo. | es_PE |
dc.description.abstract | ABSTRACT
Methodology 5's allows us to keep organized, clean, safe especially in reducing man hours
work area. The implementation of this methodology was made in the area of operations of
the Financial Trust SA to improve the quality of Customer Service, where this research was
aimed to show that the implementation of 5'S improves the customer's area of operations
Financial Trust 2014 - Trujillo. The type of pre experimental design was applying a pre test
and post test. For data collection a staff survey operations area financial confidence was
applied. Concluding that the implementation of the 5's are able to create a work environment
more pleasant, clean, productive and efficient in the area of operations of the Financial
Trust, from an evil level (59%) to solid (90%) . Moreover, the average level of customer
service operations in the area of the proposed system was 90%, with an increase of 3.03
representing 31%. Moreover Ho was rejected and H1 was accepted, therefore test the
validity of the hypothesis with an error level of 5% (α = 0.05), the implementation of the
methodology 5'S proposed an alternative solution to the research problem.
KEYWORDS: customer service, 5'S methodology, area of operations, quality, service, work
environment. | es_PE |
dc.description.uri | Tesis | es_PE |
dc.format | application/pdf | es_PE |
dc.format | application/msword | es_PE |
dc.language.iso | spa | es_PE |
dc.publisher | Universidad Privada del Norte | es_PE |
dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | es_PE |
dc.rights | Atribución-NoComercial-CompartirIgual 3.0 Estados Unidos de América | es_PE |
dc.rights.uri | https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/ | * |
dc.source | Universidad Privada del Norte | es_PE |
dc.source | Repositorio Institucional - UPN | es_PE |
dc.subject | Relaciones humanas | es_PE |
dc.subject | Servicio al cliente | es_PE |
dc.subject | Relaciones con los clientes | es_PE |
dc.subject | Gestión de la calidad | es_PE |
dc.title | Implementación de 5’S para mejorar la atención al cliente del área de operaciones de Financiera Confianza, Trujillo - 2014 | es_PE |
dc.type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | es_PE |
thesis.degree.grantor | Universidad Privada del Norte. Facultad de Negocios | es_PE |
thesis.degree.level | Título Profesional | es_PE |
thesis.degree.discipline | Administración | es_PE |
thesis.degree.name | Licenciado en Administración | es_PE |
dc.publisher.country | PE | es_PE |
dc.subject.ocde | https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 | es_PE |
thesis.degree.program | Pregrado | es_PE |
dc.description.sede | Trujillo El Molino | es_PE |
renati.advisor.dni | 18122198 | |
renati.advisor.orcid | https://orcid.org/0000-0002-9296-1807 | es_PE |
renati.author.dni | 70408706 | |
renati.author.dni | 46432309 | |
renati.discipline | 413016 | es_PE |
renati.juror | Alfaro Sánchez, María Eugenia | |
renati.juror | Arzani Bracamonte, Julio César | |
renati.juror | Cabos Villa, Luigi Vatslav | |
renati.level | https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional | es_PE |
renati.type | https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis | es_PE |