Estrategias de marketing y su incidencia en la fidelización de los clientes en el salón de té “El Pernil” de la ciudad de Trujillo en el año 2015

Abstract

Esta investigación busca responder a la pregunta: ¿En qué medida las estrategias de marketing influyen en la fidelización de los clientes en el Salón de Té “El Pernil”, de la ciudad de Trujillo, en el año 2015? Tiene por objetivo general: Evaluar cómo influyen las estrategias de marketing en la fidelización del cliente y como objetivos específicos: Analizar la situación actual del Salón de Té “El Pernil”; identificar las estrategias de marketing a utilizar por el Salón de Té “El Pernil”, detectar las causas principales por las que los clientes regresan a consumir en el Salón de Té e implementar las estrategias de marketing en el Salón de Té “El Pernil” de la ciudad de Trujillo en el año 2015, para lograr aumentar la preferencia del cliente y mejorar la atención para así poder obtener la fidelización de los mismos. Para la recolección de datos se desarrollaron encuestas personales, una encuesta de salida, cruces, entrevista al dueño, con el fin de obtener información acerca del salón de té El Pernil. Además se utilizó un indicador conocido como NPS (Net Promoter Score) para determinar el grado de fidelización del cliente, con el cual se obtuvo como resultado que sólo un 15 % de las personas encuestadas se encuentran fidelizadas con el Salón de Té "El Pernil". Lo que indica un bajo nivel a pesar de ser un salón de té con 15 años en el mercado trujillano, el cual ya debería encontrarse en un alto índice de fidelización. Este bajo nivel de fidelización se debe a la poca inversión en publicidad y por no contar con estrategias de marketing que permitan reforzarla. En la propuesta se desarrollaron estrategias de marketing como la de diferenciación la cual propone variar e innovar los productos ofrecidos por el Salón de Té “El Pernil” de acuerdo a las preferencias y requerimientos de sus clientes, siempre con alta calidad; utilizar las redes sociales para llegar a sus clientes y mantener una comunicación directa con ellos. Otra estrategia propuesta es la de promoción la cual se basa en un sistema de recompensa propuesto mediante la tarjeta “Pernil Vip” la cual premia a sus clientes frecuentes con la finalidad que recomienden la empresa creando un valor agregado que beneficiara al cliente, también invertir en publicidad ayudara a atraer más clientes para mediante una atención esmerada y productos de calidad obtener la tan ansiada fidelización del cliente mejorándola en un 30 % llegando a obtener un total de 45% de fidelización en los clientes.

This research seeks to answer the question: To what extent marketing strategies influence customer loyalty in the Tea Room “The Pernil” in the city of Trujillo, in 2015?. Its overall objective: Assess how marketing strategies influence in customer loyalty and specific objectives: Analyze the current situation of Tearoom “The Pernil”, identify the marketing strategies used by the Tea Room “The Pernil”, identifying the main reasons why customers return to consume in the Tearoom and implement marketing strategies in the Tea Room “The Pernil” of Trujillo in 2015, in order to increase customer preference and improve care in order to obtain the loyalty of them. For personal data collection surveys, an exit poll, crosses, interview the owner, in order to obtain information about the tearoom “The Pernil” developed. In addition an indicator known as NPS (Net Promoter Score) to determine the degree of customer loyalty, with which it was obtained as a result that only 15% of respondents are fidelizadas with Tea Room “The Pernil” was used. Indicating a low level despite being a tearoom with 15 years in the market Trujillo, which should already be in a high rate of loyalty, this low level of loyalty is due to the low investment in advertising and not marketing strategies have to allow strengthened. The proposed marketing strategies such as differentiation which proposes change and innovate the products offered by the Tea Room “The Pernil” according to the preferences and requirements of its customers, always with high quality developed; using social media to reach their customers and maintain direct communication with them. Another proposal is the promotion strategy Which is based on a reward system Proposed by “Pernil VIP” card Which STI rewards regular customers in order to recommend the company to creating customer value -added benefit, Present invest in advertising will help Attract more customers by careful attention to quality products and Obtain the Desired much it Improving customer loyalty by 30 % to Obtain a Total of 45 % in customer loyalty.