Dimensión del modelo Servqual que tiene mayor relevancia en la satisfacción del cliente final que compra equipos prime de la empresa Ferreyros S.A. sucursal Cajamarca en el periodo 2014

Abstract

RESUMEN En la actualidad las empresas logran posicionamiento en el mercado a largo plazo gracias a la opinión de sus clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio entonces que las empresas deban satisfacer sus necesidades y expectativas. Es así que se aborda el problema relacionado al desconocimiento existente acerca de la satisfacción de los clientes de la empresa Ferreyros S.A., en cuanto a que se desconoce lo que determina que un cliente este satisfecho cuando visita la empresa, lo que permitirá realizar un análisis e identificar las oportunidades de mejora, a través del modelo Servqual, el mismo que ayuda a medir la satisfacción del cliente. La investigación se enfocó en determinar que dimensión del modelo servqual tiene mayor relevancia en la satisfacción del cliente final, por medio de un análisis y con las respuestas de los clientes de la empresa Ferreyros S.A., no dejando de lado sus percepciones y expectativas. El tipo de investigación que prima en este estudio es descriptiva y se utilizó la técnica de las encuestas para obtener la información a través de un cuestionario estructurado y validado (coeficiente de Cronbach: 0.87), basado en la escala Servqual, este se aplicó a una población muestral de 21 clientes. Para el análisis de datos, se hizo uso de la estadística inferencial y descriptiva, del paquete estadístico de Microsoft office Excel, además del uso de programas estadísticos que permitieron validar los datos, IBM SPSS 21.0. Los resultados de la investigación permitieron establecer que los clientes se encuentran satisfechos, dando mayor relevancia a la dimensión de tangibilidad y en menor grado a la dimensión de empatía. Finalmente, con este estudio se ha llegado a la conclusión y recomendación de que la empresa, ponga mayor énfasis a la dimensión de empatía, al momento de definir estrategias orientadas a mejorar la calidad de servicio, lo que no solo permite captar un mayor número de clientes y mantener a los existentes, o adquirir el liderazgo en relación con la competencia, sino que más bien las partes que la componen y sus stakeholders se verán directamente afectados también.

ABSTRACT Today companies achieve market position in the long term thanks to customer feedback about the product or service they receive. It is obvious then that the company should meet your needs and expectations. So the problem is related to the lack of knowledge about customer satisfaction company Ferreyros SA, in that what determines that a client is satisfied when visiting the company is unknown, allowing an analysis is discussed and identify opportunities for improvement through Servqual model, it helps to measure customer satisfaction. The investigation focused on determining which model servqual dimension is more relevant to the end-customer satisfaction, through analysis and customer responses company Ferreyros SA, leaving aside their perceptions and expectations. The type of research that prevails in this study is descriptive and technical survey was used to obtain the information through a structured and validated (Cronbach: 0.87) questionnaire, based on the SERVQUAL scale, this was applied to a sample population of 21 customers. For data analysis was made using descriptive and inferential statistics, the statistical package of Microsoft Office Excel, and the use of statistical programs that allowed validation of data, IBM SPSS 21.0. The research results allowed to establish that customers are satisfied, giving greater prominence to the dimension of tangibility and to a lesser degree to the dimension of empathy. Finally, this study has come to the conclusion and recommendation that the company put more emphasis on the dimension of empathy, when defining aimed at improving service quality strategies, which not only can capture a larger number of customers and keep existing, or acquire leadership on competition, but rather the component parts and their stakeholders will be directly affected as well.