Nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de agua potable de la ciudad de Cajamarca, 2015

Abstract

RESUMEN La presente investigación está referida al nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de agua potable de la ciudad de Cajamarca, año 2015. El propósito de la presente investigación consiste en conocer el grado de nivel de satisfacción de los usuarios y elaborar propuestas para mejorar la gestión de Sistema de Agua Potable en la zona urbana para hacerle llegar a la empresa prestadora de servicios SEDACAJ. S.A. Se realizaron 384 encuestas a usuarios del servicio de agua potable, de acuerdo al tamaño muestral calculado, seleccionados aleatoriamente en la zona urbana de la ciudad, la encuesta consta de 20 preguntas divididas en dos partes con respecto al servicio y al prestador del servicio. Para medir la satisfacción de los usuarios cada pregunta fue medida por la escala de Likert: 1.muy baja 2. Baja 3.media 4.buena y 5.muy buena. Se utilizó el programa informático Microsoft Excel para el procesamiento estadístico de los datos recogidos. Los resultados arrojan que el 28.48 % de usuarios consideran que el nivel de satisfacción es muy bajo, y solo el 15.29% consideró el nivel de satisfacción muy alto, el porcentaje restante se encuentran entre baja, media y buena se evidencia claramente que los usuarios no están de acuerdo con el servicio que brinda la empresa, se recomienda que el prestador tenga en cuenta este bajo nivel de satisfacción de los usuarios y considere mejorar la calidad del servicio en base a proyectos de mejora.

ABSTRACT The present investigation related to the level of user satisfaction of drinking water in the city of Cajamarca in 2015. The purpose of this research is to determine the degree of satisfaction of users and develop proposals to improve management of Water System in the urban area to let you reach the SEDACAJ company that provides services. Inc. 384 surveys were conducted to users of drinking water, according to sample size calculated, randomly selected in the urban area of the city, the survey consists of 20 questions divided into two parts with respect to the service and the service provider. To measure user satisfaction it was measured by each question Likert scale: 1. Very low 2. Low 3.media 4.buena and 5.Very good. the software Microsoft Excel for statistical processing of the data collected was used. The results show that 28.48% of users believe that the satisfaction level is very low, and only 15.29% considered the very high level of satisfaction, the remaining percentage are between low, medium and good it is clearly evident that users do not agree with the service provided by the company, it is recommended that the provider takes into account the low level of user satisfaction and consider improving the quality of service based on improvement projects.