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Análisis del nivel de servicio post venta de las empresas automotrices del Perú en el 2017
dc.contributor.advisor | Jáuregui Jaime, Walter | |
dc.contributor.author | Morón Pineda, Iván | |
dc.date.accessioned | 2018-01-29T19:40:32Z | |
dc.date.available | 2018-01-29T19:40:32Z | |
dc.date.issued | 2017-11-07 | |
dc.identifier.citation | Morón, I. (2017). Análisis del nivel de servicio post venta de las empresas automotrices del Perú en el 2017 [Trabajo de investigación, Universidad Privada del Norte]. Repositorio de la Universidad Privada del Norte. https://hdl.handle.net/11537/12682 | es_PE |
dc.identifier.other | 670.42 MORO | es_PE |
dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/11537/12682 | |
dc.description.abstract | En la actualidad el servicio post venta es considerado un factor fundamental en el proceso de fidelización de los clientes, es una pauta que puede determinar el crecimiento, la rentabilidad y la permanencia de una organización, es por eso que es importe analizar constantemente los niveles de satisfacción de los servicios que se les otorga a los clientes. Esta investigación tiene como objetivo analizar los índices de satisfacción, servicio al cliente y fidelización, para poder identificar los factores más relevantes para los clientes al momento de adquirir los servicios de la empresa, cuáles son sus expectativas y consideraciones. La investigación se ha desarrollo en la empresa automotriz Derco Perú S.A, durante el proceso de investigación se han elaborado encuestas las cuales han sido tomadas a un determinado número de clientes, los resultados han permitido ver la realidad actual y conocer sus niveles de conformidad acerca de los servicios otorgados. Los resultados obtenidos arrojan como conclusión que el servicio y la satisfacción son causas centrales de fidelización siendo el impacto mayor al esperado, también se pudo observar que existe una gran cantidad de reclamos presentados mes a mes y que menos del 40% son atendidos satisfactoriamente ocasionando pérdidas importantes en el portafolio de clientes, otros factores críticos identificados han sido los cumplimientos de los plazos de entrega y la disponibilidad de los repuestos. | es_PE |
dc.description.uri | Trabajo de investigación | es_PE |
dc.format | application/pdf | es_PE |
dc.format | application/msword | es_PE |
dc.language.iso | spa | es_PE |
dc.publisher | Universidad Privada del Norte | es_PE |
dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | es_PE |
dc.rights | Atribución-NoComercial-CompartirIgual 3.0 Estados Unidos de América | es_PE |
dc.rights.uri | https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/ | * |
dc.source | Universidad Privada del Norte | es_PE |
dc.source | Repositorio Institucional - UPN | es_PE |
dc.subject | Servicio al cliente | es_PE |
dc.subject | Gestión de la calidad | es_PE |
dc.subject | Satisfacción del cliente | es_PE |
dc.title | Análisis del nivel de servicio post venta de las empresas automotrices del Perú en el 2017 | es_PE |
dc.type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | es_PE |
thesis.degree.grantor | Universidad Privada del Norte. Facultad de Ingeniería | es_PE |
thesis.degree.level | Bachiller | es_PE |
thesis.degree.discipline | Ingeniería Industrial | es_PE |
thesis.degree.name | Bachiller en Ingeniería Industrial | es_PE |
dc.publisher.country | PE | es_PE |
dc.subject.ocde | https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04 | es_PE |
thesis.degree.program | Pregrado | es_PE |
dc.description.sede | Breña | es_PE |
renati.advisor.dni | 10579332 | |
renati.author.dni | 42085974 | |
renati.discipline | 722026 | es_PE |
renati.level | https://purl.org/pe-repo/renati/level#bachiller | es_PE |
renati.type | https://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeInvestigacion | es_PE |