dc.contributor.advisor | Terán Ramírez, Walter | |
dc.contributor.author | Díaz Saldaña, Josselin Melissa | |
dc.contributor.author | Guevara Alejabo de Gómez, Lissa Lorena | |
dc.date.accessioned | 2018-12-11T00:42:58Z | |
dc.date.available | 2018-12-11T00:42:58Z | |
dc.date.issued | 2018-10-09 | |
dc.identifier.citation | Díaz, J. M., & Guevara, L. L. (2018). Relación de la calidad de servicio con las dimensiones del modelo servqual, de la clínica San Lorenzo S.R.L, Cajamarca 2017 (Tesis de licenciatura). Repositorio de la Universidad Privada del Norte. Recuperado de http://hdl.handle.net/11537/14363 | es_PE |
dc.identifier.other | 658 DIAZ/C 2018 | es_PE |
dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/11537/14363 | |
dc.description.abstract | RESUMEN
La presente investigación deseó conocer cuál es la relación de la calidad de servicio
con las dimensiones del modelo SERVQUAL, de la clínica San Lorenzo S.R.L., Cajamarca
2017. Con respecto a la metodología de la presente investigación se utilizó una muestra de 150
pacientes, el instrumento fue el cuestionario del Modelo SERVQUAL y el diseño de
investigación fue correlacional.
Al aplicar los cuestionarios se determinó que existe una relación positiva considerable
entre elementos tangibles y fiabilidad, ya que se obtuvo un Pearson de 0.762; mientras que con
capacidad de respuesta, seguridad y empatía existe una relación positiva media, ya que se
obtuvo un Pearson de 0.623, 0.665 y 0.689 respetivamente. Así mismo, se determinó que
existe una relación positiva media entre fiabilidad con capacidad de respuesta, seguridad y
empatía ya que se obtuvo un Pearson de 0.639, 0.685 y 0.686 respectivamente. Además, se
demostró que existe una relación positiva media entre capacidad de respuesta y seguridad, ya
que se obtuvo un Pearson de 0.731; mientras que con empatía existe una relación positiva
considerable, ya que se obtuvo un Pearson de 0.761. Y, por último, se comprobó que existe
una relación positiva muy fuerte entre seguridad y empatía, ya que se obtuvo un Pearson de
0.967.
En la presente investigación se concluye que existe una relación directa entre la calidad
de servicio que brinda la clínica San Lorenzo S.R.L. y las dimensiones del modelo SERVQUAL.
PALABRAS CLAVE: Calidad, SERVQUAL, relación, dimensiones y colaboradores. | es_PE |
dc.description.abstract | ABSTRACT
The present investigation wished to know what is the relation of the quality of service
with the dimensions of the SERQUAL model, of the San Lorenzo S.R.L. clinic, in the city of
Cajamarca, in the year 2017.
When applying the questionnaires it was determined that there is a considerable
positive relationship between tangible elements and reliability, since a Pearson of 0.762 was
obtained; while with a response capacity, security and empathy there is a positive average
relationship, since a Pearson of 0.623, 0.665 and 0.689 was obtained respectively.
Likewise, it was determined that there is an average positive relationship between
reliability, responsiveness, security and empathy, since a Pearson of 0.639, 0.685 and 0.686
was obtained, respectively. In addition, it was shown that there is an average positive
relationship between response capacity and safety, since a Pearson of 0.731 was obtained;
while with empathy there is a considerable positive relationship, since a Pearson of 0.761 was
obtained. And, finally, it was found that there is a very strong positive relationship between
security and empathy, since a Pearson of 0.967 was obtained
In the present investigation it is concluded that there is a direct relationship between the
quality of service provided by the San Lorenzo S.R.L clinic. and the dimensions of the
SERVQUAL model.
KEYWORD: Quality, SERVQUAL, relationship, dimensions and collaborators. | es_PE |
dc.description.uri | Tesis | es_PE |
dc.format | application/pdf | es_PE |
dc.language.iso | spa | es_PE |
dc.publisher | Universidad Privada del Norte | es_PE |
dc.rights | info:eu-repo/semantics/closedAccess | es_PE |
dc.source | Universidad Privada del Norte | es_PE |
dc.source | Repositorio Institucional - UPN | es_PE |
dc.subject | Trabajo en equipo | es_PE |
dc.subject | Dimensiones | es_PE |
dc.subject | Seguridad | es_PE |
dc.title | Relacion de la calidad de servicio con las dimensiones del modelo servqual, de la clínica San Lorenzo S.R.L, Cajamarca 2017 | es_PE |
dc.type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | es_PE |
thesis.degree.grantor | Universidad Privada del Norte. Facultad de Negocios | es_PE |
thesis.degree.level | Título Profesional | es_PE |
thesis.degree.discipline | Administración | es_PE |
thesis.degree.name | Licenciado en Administración | es_PE |
dc.publisher.country | PE | es_PE |
dc.subject.ocde | https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 | es_PE |
thesis.degree.program | Pregrado | es_PE |
dc.description.sede | Cajamarca | es_PE |
renati.discipline | 413016 | es_PE |
renati.level | https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional | es_PE |
renati.type | https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis | es_PE |