Análisis de la relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente en la empresa importadora de pantallas LED gigantes, Mega Display EIRL, en el año 2019

Abstract

Las preferencias en calidad de servicio vienen revolucionando y se debe a que el hombre requiere satisfacer cada vez más y mejor sus nuevas necesidades. La empresa Mega Display como toda empresa requiere seguir esas nuevas tendencias, para ello se formula la interrogante ¿Qué relación existe entre la calidad de servicio y satisfacción de cliente dentro de la empresa Mega Display en el año 2019? Con la finalidad de determinar qué relación existe entre la calidad de servicio y el nivel de satisfacción de los clientes en la empresa Mega Display. El enfoque de la investigación es cuantitativo, y de alcance descriptivo - correlacional, de corte transversal y de tipo no experimental. La muestra analizada es de 30 clientes de la empresa y se utilizó como instrumento, un cuestionario de 38 preguntas, el cual fue validado por expertos y da una fiabilidad según el alfa de Cronbach de 0.827 para calidad de servicio y 0.860 para satisfacción de cliente. Se determinó que hay una correlación alta entre las variables estudiadas, al realizar un análisis estadístico de Rho Pearson al 0.703, el cual indica que la calidad de servicio es un valor altamente significativo y determinante al medir la satisfacción del cliente. La empresa muestra un indicador alto de relación entre ambas variables la cual le ayudara a fortalecer puntos determinados para poder lograr la fidelización de sus clientes.

The preferences in quality of service are revolutionizing and it is because the man needs to satisfy more and better his new needs. The Mega Display company as any company requires following these new trends, for this the question is asked: What is the relationship between the quality of service and customer satisfaction within the company Mega Display in the year 2019? In order to determine what relationship exists between the quality of service and the level of customer satisfaction in the company Mega Display. The research approach is quantitative, and descriptive - correlational, cross-sectional and non-experimental. The sample analyzed is from 30 clients of the company and a questionnaire of 38 questions was used as an instrument, which was validated by experts and gives a reliability according to Cronbach's alpha of 0.827 for quality of service and 0.860 for customer satisfaction. It was determined that there is a high correlation between the variables studied, when performing a statistical analysis of Rho Pearson at 0.703, which indicates that the quality of service is a highly significant and determining value when measuring customer satisfaction. The company shows a high indicator of the relationship between both variables which will help to strengthen certain points in order to achieve customer loyalty.