Reingeniería de proceso de atención al cliente en los últimos 10 años. Una revisión sistemática

Abstract

El presente trabajo de investigación refiere sobre la reingeniería de procesos en atención al cliente, esta es una herramienta que permite que haya un conocimiento estratégico en sus preferencias, en lo cual nos ayudara a dirigir las actividades buscando innovar y optimizar los recursos y mejorar la efectividad del talento humano. La búsqueda se realizó en abril del 2020 y mostró 50 resultados, que se redujeron a 30 estudios tras aplicar los criterios de inclusión y exclusión. Por otro lado para la búsqueda se consideró la información publicada dentro de la páginas educativas tales como la plataforma virtual de la biblioteca de la universidad Privada del Norte, revistas, Google académico, además se visitaron diferentes páginas web así es el caso de Redalyc y Scielo, solo se han considerado los artículos con un lapso de 10 años, debido a que los métodos de trabajo varían y se actualizan constantemente. Después del análisis, se concluyó que en los últimos tiempos la reingeniería de procesos es una herramienta fundamental para las empresas ya que nos permite conocer la necesidad de cambio de algunos procesos productivos, consiguiendo siempre una implicación total del personal en los cambios propuestos para la mejora de la organización. En este sentido, el servicio al cliente se convierte en ese elemento diferenciador de la empresa para el logro de una fidelización de sus clientes y para la atracción de unos nuevos.

This research work refers to the reengineering of processes in customer service, this is a tool that allows you to have a strategic understanding of your preferences, which helps us direct activities seeking to innovate and optimize resources and improve the effectiveness of human talent. The search was performed in April 2020 and showed 50 results, which was reduced to 30 studies after applying the inclusion and exclusion criteria. On the other hand, for the search, the information published within the educational pages is considered, stories such as the virtual platform of the library of the University Private del North, magazines, Google academic, in addition to different web pages, such as Redalyc and Scielo. , only articles with a span of 10 years have been considered, due to certain working methods and are constantly updated. After the analysis, it is concluded that in recent times process reengineering is a fundamental tool for companies that allows us to know the need for change in some production processes, always achieving full staff involvement in the changes proposed to improve the organization. In this sense, customer service becomes that differentiating element of the company to achieve customer loyalty and to attract new ones.