Nivel de satisfacción de los clientes del centro clínico Sanna, utilizando el modelo servucción en la ciudad de Cajamarca en el año 2017

Abstract

RESUMEN La calidad en el servicio está considerada como uno de los asuntos más importantes en el mundo empresarial en la actualidad. El objetivo principal es cumplir los requerimientos del cliente y asegurar que todos los procesos de la organización contribuyan a satisfacer sus necesidades. Si los clientes están satisfechos con el servicio obtenido, retornarán una y otra vez para realizar sus adquisiciones. La ciudad de Cajamarca se caracteriza por su complejidad en el mundo empresarial, ya que está rodeada de una gran variedad de empresas que brindan servicios similares, sin embargo se ha observado que algunas de ellas brindan un servicio de baja calidad, lo que representa una pérdida en volumen de atenciones para las organizaciones debido a los procesos inadecuados de la gestión de calidad. Por otro lado dentro de las necesidades básicas del ser humano encontramos el derecho de recibir una buena atención y que el cliente sienta la satisfacción que sus necesidades han sido atendidas, es aquí donde el Centro Clínico SANNACajamarca debe ser capaz de cumplir y mejorar continuamente.

El objetivo general de esta investigación fue determinar el nivel de satisfacción del cliente en relación a la calidad de servicio brindado por el Centro Clínico SANNA que ofrece servicios de salud. Del mismo modo sirvió como punto de partida para su autoevaluación respectiva del Centro Clínico y a la vez dar mayor importancia al cliente, donde se planifiquen y diseñen cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo o indirecto de los clientes.

El estudio desarrollado se enmarcó en una investigación de nivel descriptivo transversal, bajo un diseño de campo no experimental. Además se aplicó como instrumento la encuesta, tomando como base de medición la escala de Likert adaptada al Modelo Servucción. El tamaño de la población estuvo conformada por 1000 clientes aproximadamente entre clientes asegurados y particulares. El tamaño de la muestra se determinó de manera probabilística, con un nivel de confianza del 95% y estuvo conformada por 278 clientes que se atienden en el Centro Clínico SANNA de Cajamarca.

De acuerdo a la presente investigación se concluye que más de la mitad de los clientes encuestados presentan un Nivel de satisfacción alto con respecto al Centro Clínico SANNA, puesto que consideran que la empresa mantiene una apariencia idónea en la infraestructura, equipos, materiales, recursos humanos y servicio.

ABSTRACT

The quality of service is considered one of the most important in the business world affairs today. The main objective is to meet customer requirements and ensure that all processes of the organization contribute to meet your needs. If customers are satisfied with the service provided, they will return again and again to make their purchases.

The city of Cajamarca is characterized by its complexity in the business world as it is surrounded by a variety of companies that provide similar services, but it has been observed that some of them offer a service of low quality, representing a loss volume of attention for organizations due to inadequate processes of quality management.

On the other hand within the basic needs of human beings are entitled to good care and the customer feel satisfaction that their needs have been met, this is where the Clinical SANNA Cajamarca-Centre should be able to meet and improve continuously . The overall objective of this research is to determine the degree of customer satisfaction regarding the quality of service provided by the Clinical Center SANNA offering health services.

The developed study was part of an investigation of cross-descriptive level, under a non- experimental design field. In addition, the survey instrument applied as the basis of measurement Likert scale adapted to Model Servuction. The size of the population consisted of approximately 1,000 customers insured clients and individuals. The sample size was determined probabilistically, with a confidence level of 95% and consisted of 278 clients who receive services at the Clinical Center SANNA Cajamarca.

Likewise, it will serve as a starting point for their respective self-Clinical Center and to give great importance to the customer, which are planned and carefully designed all those tasks that deal with direct or indirect contact with customers. According to this research concludes that more than half of surveyed customers have a high level of satisfaction with the Clinical Center SANNA, since they consider that the company has an ideal appearance in the infrastructure, equipment, materials, human resources and Service.