Nivel de satisfacción de la calidad de servicio al cliente en la Industria Alimentaria Huacariz S. A. C. a través del modelo SERVQUAL en el año 2017

Abstract

En la presente investigación, se estudió el nivel de satisfacción de la calidad de servicio al cliente en la industria alimentaria Huacariz S.A.C. a través del modelo Servqual en el año 2017, con dicho modelo se mide dimensiones como: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía, con el fin de determinar debilidades y potencializar el impacto que tiene las actividades y productos de esta empresa. El presente estudio tiene como propósito demostrar las necesidades de los clientes, para brindar buenas soluciones de valor agregado y un nivel de excelencia que los satisfaga, y de esta manera garantice su lealtad y maximice el valor generado por cada uno de los clientes que visitan la empresa. Como resultados más resaltantes se obtuvo que la dimensión que más relevancia tiene en los clientes de la industria alimentaria Huacariz S.A.C. en el año 2017 es la dimensión de capacidad de respuesta. El nivel de satisfacción de la calidad en cada una de las dimensiones es de índice alto, ya que se evaluó mediante una encuesta con sus respectivos indicadores de cada dimensión, la cual como resultados se obtuvo que en la dimensión de capacidad de respuesta tiene un 21% de relevancia en la satisfacción del cliente, 20% la dimensión de fiabilidad, 20% la dimensión de seguridad, 20% la dimensión de Empatía y un 19% la dimensión de tangibilidad.

In the present investigation, the level of satisfaction of the quality of service to the client in the food industry Huacariz S.A.C. Through the Servqual model in 2017, this model measures dimensions such as: tangibility, reliability, responsiveness, security, empathy, in order to determine weaknesses and potentiate the impact of the activities and products of this company. The purpose of this study is to demonstrate the needs of the clients, to provide good value added solutions and a level of excellence that satisfies them, and in this way guarantee their loyalty and maximize the value generated by each of the customers who visit the company. As more outstanding results it was obtained that the dimension that more relevance has in the customers of the food industry Huacariz S.A.C. in 2017 it is the response capacity dimension. The level of satisfaction of the quality in each one of the dimensions is of high index, since it was evaluated by means of a survey with their respective indicators of each dimension, which as results was obtained that in the dimension of response capacity has a 21 % of relevance in customer satisfaction, 20% the reliability dimension, 20% the security dimension, 20% the Empathy dimension and 19% the tangibility dimension.