dc.contributor.advisor | Suárez Torres, Betty Lizby | |
dc.contributor.author | Gonzalez Flores, Brenda Paola | |
dc.contributor.author | León Chacón, Ana Cecilia | |
dc.date.accessioned | 2018-08-23T00:15:17Z | |
dc.date.available | 2018-08-23T00:15:17Z | |
dc.date.issued | 2018-07-23 | |
dc.identifier.citation | Gonzalez, B. P., & León, A. C. (2018). Mejoramiento del servicio de atención al cliente bajo los lineamientos de la gestión de procesos en la empresa Maral E. I. R. L [Tesis de licenciatura, Universidad Privada del Norte]. Repositorio de la Universidad Privada del Norte. Recuperado de https://hdl.handle.net/11537/13760 | es_PE |
dc.identifier.other | 658.562 GONZ 2018 | es_PE |
dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/11537/13760 | |
dc.description.abstract | La presente investigación está basada en el mejoramiento de los procesos en el servicio de atención
al cliente, de una empresa que brinda servicios de mantenimiento y conexión de electrodomésticos,
cuya problemática se refleja en el proceso más crítico como es el de servicio de atención al cliente,
es por ello que ante la falta de cumplimiento de los objetivos de la empresa, el incumplimiento
repetitivo de los indicadores de eficiencia, tiempo de gestión de las ordenes de servicio y tiempo de
disponibilidad de información se genera una insatisfacción en sus clientes. Es así, como durante el
presente proyecto de tesis para determinar el Mejoramiento del Servicio de Atención al Cliente
mediante la aplicación de metodologías de la gestión de procesos se realizó la investigación de tipo
experimental de grado pre-experimental, haciendo uso de encuestas y fichas de observación.
Asimismo, cabe recalcar que en el desarrollo del proyecto se ha considerado una fase preliminar
basada en el diagnóstico situacional de la empresa, posteriormente identificando los procesos
críticos dentro de la empresa, diseñando un plan de acción para mejorar el servicio de atención al
cliente, implementando el plan de acción para mejorar en el servicio de atención al cliente y
evaluando el impacto económico y financiero del mejoramiento del servicio de atención al cliente en
la empresa.
Finalmente, la implementación tuvo un efecto positivo en el proceso de servicio de atención al cliente
ya que el valor de la satisfacción del cliente al finalizar el proyecto es de 55% y la efectividad en el
área de 93.16%. Así mismo, el impacto económico y financiero de la implementación de la
metodología de gestión de procesos en la empresa determinó los siguientes valores: VAN = S/.
34.534,28; B/C= 1.87; y TIR= 1,37 años. | es_PE |
dc.description.uri | Tesis | es_PE |
dc.format | application/pdf | es_PE |
dc.language.iso | spa | es_PE |
dc.publisher | Universidad Privada del Norte | es_PE |
dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | es_PE |
dc.rights.uri | https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/ | * |
dc.source | Universidad Privada del Norte | es_PE |
dc.source | Repositorio Institucional - UPN | es_PE |
dc.subject | Satisfacción del cliente | es_PE |
dc.subject | Control de procesos | es_PE |
dc.subject | Servicio al cliente | es_PE |
dc.title | Mejoramiento del servicio de atención al cliente bajo los lineamientos de la gestión de procesos en la empresa Maral E.I.R.L | es_PE |
dc.type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | es_PE |
thesis.degree.grantor | Universidad Privada del Norte. Facultad de Ingeniería | es_PE |
thesis.degree.level | Título Profesional | es_PE |
thesis.degree.discipline | Ingeniería Empresarial | es_PE |
thesis.degree.name | Ingeniero Empresarial | es_PE |
dc.publisher.country | PE | es_PE |
dc.subject.ocde | https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.00 | es_PE |
thesis.degree.program | Pregrado | es_PE |
dc.description.sede | Trujillo San Isidro | es_PE |
renati.advisor.dni | 18121158 | |
renati.advisor.orcid | https://orcid.org/0000-0002-7064-8043 | es_PE |
renati.author.dni | 77388606 | |
renati.author.dni | 77414282 | |
renati.discipline | 413576 | es_PE |
renati.level | https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional | es_PE |
renati.type | http://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis | es_PE |