La digitalización de los servicios bancarios y su incidencia en la satisfacción de los clientes de una empresa financiera, Trujillo 2020

Abstract

Los avances tecnológicos y la nueva era de digitalidad viene tomando mayor fuerza durante los últimos años, siendo un aporte necesario para muchas entidades en sus procesos financieros; es por ello que, la presente investigación tuvo por objetivo determinar el nivel de incidencia de la digitalización de servicios bancarios en la satisfacción de los clientes de una Empresa Financiera, Trujillo 2020. El diseño fue descriptivo correlacional; la muestra fue probabilística constituida por 345 clientes aleatorios de la agencia en estudio. Como instrumento de digitalización bancaria se utilizó Cuestionario de digitalización bancaria basado en Deloitte (2017) quien desarrolla los estándares de digitalización bancaria en el mundo. Para la satisfacción se servicios financieros de clientes se utilizó Adaptación de cuestionario Servqual para servicios bancarios digitales (Rathee & Yadav, (2017). Los resultados nos permiten concluir que existe un alto nivel de incidencia entre la digitalización de servicios bancarios y la satisfacción del cliente de una Empresa Financiera, Trujillo 2020 (X2 = 0.707, p = 0.000; alfa = 0.05). Respecto al nivel de digitalización de servicios bancarios de una Empresa Financiera, predomino el nivel excelente (42% 145 participantes), seguido en iguales proporciones por adecuada y baja digitalización (29%, 100 participantes). Respecto al nivel de satisfacción de los clientes de una Empresa Financiera, predominó la categoría muy satisfecho (71%, 245 participantes) y la categoría insatisfecho (29%, 100), esta última de clientes de edades superiores a 50 años que prefieren los servicios tradicionales.