dc.contributor.advisor | Infante Linares, Jocelyn Ruth | |
dc.contributor.author | Cerin Robles, Rosa Elvira | |
dc.contributor.author | Díaz Alva, Karla Julliana | |
dc.date.accessioned | 2018-10-16T16:06:27Z | |
dc.date.available | 2018-10-16T16:06:27Z | |
dc.date.issued | 2018-08-07 | |
dc.identifier.citation | Cerin, R. E., & Díaz, K. J. (2018). Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del usuario - servicio de oftalmología Hospital I Florencia de Mora EsSalud, 2018 (Tesis de licenciatura). Repositorio de la Universidad Privada del Norte. Recuperado de http://hdl.handle.net/11537/13956 | es_PE |
dc.identifier.other | 658.562 CERI 2018 | es_PE |
dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/11537/13956 | |
dc.description.abstract | RESUMEN
El presente trabajo de investigación sobre la evaluación de la calidad de servicio y su relación con
la satisfacción del usuario - servicio de oftalmología Hospital I Florencia de Mora EsSalud 2018, se
realizó con el propósito de determinar la relación entre calidad de servicio y la satisfacción de los
usuarios del servicio de oftalmología del Hospital I Florencia de Mora EsSalud 2018, para la cual se
realizó una encuesta a 103 usuarios utilizando el modelo SERVQUAL con los resultados obtenidos,
se determinó el nivel de calidad de servicio del usuario servicio de oftalmología, obteniéndose, un
47% que índico que la calidad del servicio fue de regular, que es malo 31% y es bueno el 22%.
Asimismo, en el nivel de satisfacción se observa un 67% de usuarios medianamente satisfechos,
los 17% satisfechos y el 16% nada satisfechos con el servicio de oftalmología, en sus dimensiones
calidad percibida y fidelización medianamente satisfechos. Concluyendo que existe relación
significativa entre las variables calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios del servicio de
oftalmología del Hospital I Florencia de Mora EsSalud 2018.
PALABRAS CLAVE: calidad de servicio y nivel de satisfacción. | es_PE |
dc.description.abstract | ABSTRACT
This research work on the evaluation of quality of service and its relationship with user satisfaction -
ophthalmology service Hospital I Florencia de Mora EsSalud 2018, was carried out with the purpose
of determining the relationship between quality of service and satisfaction of the users of the
ophthalmology service of Hospital I Florencia de Mora EsSalud in 2018, for which a survey was
conducted on 103 users using the SERVQUAL model with the results obtained, the level of service
quality of the user was determined. ophthalmology, obtaining, a 47% that indicated that the quality
of the service was regular, which is bad 31% and 22% is good. Likewise, in the level of satisfaction,
67% of moderately satisfied users were observed, 17% satisfied and 16% were not satisfied with the
ophthalmology service, in its perceived quality and loyalty dimensions moderately satisfied.
Concluding that there is a significant relationship between the quality of service variables and the
satisfaction of the users of the ophthalmology service of the Hospital I Florencia de Mora EsSalud
2018.
Keywords: quality of service and level of satisfaction. | es_PE |
dc.description.uri | Tesis | es_PE |
dc.format | application/pdf | es_PE |
dc.language.iso | spa | es_PE |
dc.publisher | Universidad Privada del Norte | es_PE |
dc.rights | info:eu-repo/semantics/embargoedAccess | es_PE |
dc.source | Universidad Privada del Norte | es_PE |
dc.source | Repositorio Institucional - UPN | es_PE |
dc.subject | Gestión de la calidad | es_PE |
dc.subject | Satisfacción del cliente | es_PE |
dc.subject | Servicio al cliente | es_PE |
dc.subject | Administración | es_PE |
dc.title | Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del usuario - servicio de oftalmología Hospital I Florencia de Mora EsSalud, 2018 | es_PE |
dc.type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | es_PE |
thesis.degree.grantor | Universidad Privada del Norte. Facultad de Negocios | es_PE |
thesis.degree.level | Título Profesional | es_PE |
thesis.degree.discipline | Administración y Gestión Comercial | es_PE |
thesis.degree.name | Licenciado en Administración y Gestión Comercial | es_PE |
dc.publisher.country | PE | es_PE |
dc.subject.ocde | https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 | es_PE |
thesis.degree.program | Pregrado | es_PE |
dc.description.sede | Trujillo El Molino | es_PE |
renati.discipline | 413205 | es_PE |
renati.level | https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional | es_PE |
renati.type | https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis | es_PE |