Calidad del servicio de los hoteles de Huanchaco, 2019

Abstract

Es primordial que los destinos turísticos desarrollen una oferta de calidad para enfrentarse con mayores posibilidades de éxito ante sus competidores, siendo el servicio de alojamiento de gran importancia en la actividad turística el conocimiento de su situación actual es vital para determinar y abordar los problemas existentes en el sector. El objetivo de esta investigación fue determinar el nivel de la calidad del servicio para los clientes de los hoteles de Huanchaco. El estudio fue cuantitativo, no experimental, transversal, descriptivo. La muestra fue conformada por 329 clientes de los 9 hoteles ubicados en Huanchaco. Se utilizó el instrumento del modelo SERVPERF que permitió medir la calidad de servicio en base a la percepción que el usuario tiene sobre cinco dimensiones: tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y seguridad. Aplicado el cuestionario se concluye que la calidad del servicio para los clientes de los hoteles de Huanchaco es de nivel “Bueno”. Se recomienda desarrollar estrategias para mejorar aquellos ítems que fueron percibidos por un porcentaje de los participantes como de nivel “regular” a “muy deficiente”.

It is essential that tourist destinations develop a quality offer to face off their competitors with greater chances of success and because of the importance that accommodation service has for the tourist activity the knowledge about its current situation turns into vital to identify and address the existing problems in the sector. The objective of this investigation was to determine the level of service quality that hotels located in Huanchaco have for their clients. The study was quantitative, not experimental, transversal, and descriptive. The sample was formed by 329 clients of 9 hotels located in Huanchaco. The instrument of the SERVPERF model was used to measure the quality of service based on the user's perception about five dimensions: tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy. Once the questionnaire has been applied, it is concluded that the service quality that hotels located in Huanchaco have for their clients is “Good”. It is recommended to develop strategies to improve those items that were perceived by a percentage of the participants as "regular" to "very poor".