Mejora de procesos en la gestión de operaciones de transporte de carga para incrementar el nivel de servicio de la empresa M&J Corporation.P S.R.L.

Abstract

RESUMEN El presente trabajo consiste en realizar una propuesta de mejora en el proceso de gestión de operaciones, se pretende minimizar los reclamos a la hora de atender los servicios de transporte, utilizando menos tiempo y recursos que permitan incrementar el desempeño de las operaciones en la empresa en estudio. La metodología para el estudio de dicho proceso, considera un diagnóstico de la situación original con el objetivo de identificar la problemática dentro de la gestión operativa, de la misma manera conocer las causas originales. Estas causas se transformaron en oportunidades de mejora. De las cuales se formularon diferentes propuestas de solución; sin embargo se tuvo que evaluar la priorización de estas mejoras, buscando reducir los costos y los tiempos de atención. El diagnostico identifico que la empresa tenía problemas en la mayoría de sus procesos de trabajo, principalmente en la atención al cliente. Para poder mejorar la atención se tuvo que recurrir a la elaboración de unas bases para la captación de socios estratégicos (empresas de transporte sub contratadas), y al reproceso de las operaciones. Para el análisis de los problemas se aplicó herramientas de mejora continua, a través de ello se observó que existen actividades que demandan de mayor tiempo y de costo, además no otorgan valor agregado al servicio. De las 6 causas de problemas identificadas, se dio prioridad al desarrollo estratégico de 2 oportunidades de mejora. La ejecución de las propuestas de mejora, generaron un impacto positivo en el desarrollo de las actividades operativas de la empresa, ya que se logró incrementar el porcentaje de rendimiento a la hora de realizar la atención al cliente en un 55.90%, las mejoras han logrado que la utilización de los recursos en un 63.62 % menos respecto a los servicios brindados antes de la mejora.

ABSTRACT The present work consists in making a proposal for improvement in the process of operations management, it is intended to minimize the complaints when it comes to transport services, using less time and resources to increase the performance of operations in the company in study. The methodology for the study of this process considers a diagnosis of the original situation with the objective of identifying the problem within the operational management, in the same way to know the original causes. These causes were transformed into opportunities for improvement. Of which different proposals for solution were formulated; However, the prioritization of these improvements had to be evaluated, seeking to reduce costs and attention times. The diagnosis identified that the company had problems in most of its work processes, mainly in customer service. In order to improve the service, it was necessary to draw up a basis for attracting strategic partners (sub-contracted transport companies), and for reprocessing operations. For the analysis of the problems tools of continuous improvement were applied, through that it was observed that there are activities that demand of greater time and of cost, besides they do not grant added value to the service. Of the 6 causes of problems identified, priority was given to the strategic development of 2 improvement opportunities. The execution of the improvement proposals generated a positive impact on the development of the company's operational activities, since it was possible to increase the percentage of performance in customer service by 55.90%, improvements have been achieved Than the use of resources in 63.62% less than the services provided before the improvement.