Propuesta de implementación de un sistema integrado de gestión basadas en la normas Global GAP e ISO 9001: 2008 para incrementar la satisfacción de los clientes de la empresa Vivero Los Viñedos S.A.C.

Abstract

RESUMEN

En el presente trabajo de investigación se realizó un estudio explicativo con diseño pre experimental y tuvo como objetivo determinar el impacto de la propuesta de implementación de un Sistema Integrado de Gestión basado en las normas Global GAP e ISO 9001:2008 en la satisfacción del cliente de la empresa Vivero Los Viñedos S.A.C. La propuesta comprendió el diagnóstico de la situación actual de la empresa basado en los Checklist de las Normas ISO 9001:2008 y Global GAP, determinando los requisitos a cumplir y fortalecer para mejorar la satisfacción del cliente. Se diseñó la propuesta de implementación del Sistema Integrado de Gestión basado en las Normas ISO 9001 y GLOBAL GAP. Se propuso una política y objetivos de calidad, una gestión por procesos presentado una lista de procesos, procedimientos, instructivos y formatos. Se propuso indicadores de gestión que midan el desarrollo de cada proceso y su área respectiva, una matriz de Identificación de Peligros y Evaluación de Riesgos (IPER) necesaria para mejorar los lineamientos del Global GAP, cumpliendo de esta forma con los requisitos previstos a fortalecer para aumentar la satisfacción del cliente. Con la propuesta de implementación se logró un aumento del 67% respecto al cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 y un 34% de cumplimiento respecto a la Norma Global GAP, obteniendo así un 80% en cumplimiento de los lineamientos del Sistema Integrado de Gestión, con este cumplimiento se reduce el indicador de insatisfacción del cliente de 23 % a 5% asegurando de esta manera una mejora en la insatisfacción del cliente de la empresa Vivero Los Viñedos S.A.C.

ABSTRACT An explanatory study with pre experimental design, in which a proposal that customer satisfaction is improved company developed was made Vivero Los Viñedos S.A.C. This paper aims to propose the implementation of an Integrated based on the ISO 9001 and GLOBAL GAP Standards Management System to improve customer satisfaction Company Vivero Los Viñedos S.A.C. The proposal comprised a diagnosis of the current situation of the company based on the Checklist of Standards ISO 9001: 2008 and Global GAP, determining the points to be strengthen to improve customer satisfaction in the company. The proposal to implement the Integrated Management System based on ISO 9001 and was designed GLOBAL GAP standards. Policy and quality objectives are propose a process management presented a list of processes, procedures, instructions and formats. Performance indicators to measure the development of each process and its respective area, a necessary IPER to improve the guidelines of Global GAP, thus complying with the points provided to strengthen to increase customer satisfaction nursery Vivero Los Viñedos S.A.C. was propose. The proposal to implement an increase of 67% regarding compliance with the requirements of the ISO 9001:2008 it was achievedand 34% compliance regarding the Standard Global GAP, gaining 80% in compliance with the guidelines of the System integrated Management, compliance with this indicator of customer dissatisfaction of 23% is reduced to 5% thus ensuring improved customer satisfaction company Vivero Los Viñedos S.A.C.