Implementación de los procesos de negocio en la satisfacción del cliente de la empresa comercializadora de maquinaria de la ciudad de Cajamarca

Abstract

El objetivo del presente trabajo es determinar si la Implementación de Los Procesos de Negocio incide en la satisfacción del cliente de la empresa comercializadora de maquinaria de la ciudad de Cajamarca, se realizó el Diseño e Implementación de Los Procesos de Negocio - BPM (Business Process Management) en la empresa con soporte de la técnica BPMN (notación gráfica y estandarizada) para la diagramación de procesos, así mismo se presentó y realizó el Plan de implementación de Los Procesos de Negocio, análisis FODA, análisis de ISHIKAWA complementado con 6M´s, y la encuesta de satisfacción del cliente, se midió la satisfacción de los clientes en la empresa en el año 2016 y en el año 2017, luego se procedió a la comparación de la satisfacción del cliente resultando que efectivamente se mejoró la satisfacción del cliente, demostrando que a través del desarroll o e implementación de Los Procesos de Negocio, se mejoró en todas las actividades de la empresa, logrando así un mayor grado de satisfacción del cliente, la Gestión por Procesos de Negocio - BPM es una forma integral de modelar, optimizar, controlar y realizar la mejora continua de los procesos de la empresa para agregar valor a los clientes y cumplir con la estrategia de negocio, permite conocer todo el hacer de la organización, sin sesgo (sistemas, calidad, etc.) así se obtiene un activo visible y comparable.

The objective of this paper is to determine if the Implementation of Business Processes affects the customer satisfaction of the machinery trading company of the city of Cajamarca, the Design and Implementation of Business Processes - BPM (Business Process Management ) in the company with support of the BPMN technique (graphic and standardized notation) for the process diagramming, likewise, the Business Processes Implementation Plan, FODA analysis, ISHIKAWA analysis complemented with 6M's, was presented and made, and the customer satisfaction survey, the satisfaction of the clients in the company was measured in 2016 and in the year 2017, then the customer satisfaction was compared, resulting in the customer's satisfaction improving, demonstrating that through the development and implementation of the Business Processes, it was improved in all the activities of the company, Thus, a greater degree of customer satisfaction, Management by Business Processes - BPM is an integral way to model, optimize, control and perform the continuous improvement of the company's processes to add value to customers and comply with the strategy of business, it allows to know all the doing of the organization, without bias (systems, quality, etc.) so a visible and comparable asset is obtained.