Management by processes in the competitiveness of a SME in the gastronomic sector [Gestión por procesos en la competitividad de una PYME del sector gastronómico]

Abstract

El siguiente artículo corresponde a la implementación de la gestión por procesos en la competitividad de Charlie´s Chicken de la ciudad de Trujillo, Perú. Para ello, se siguió un enfoque de investigación Pre-Experimental, donde se manipularon técnicas de recolección de información como encuesta y entrevista. Para la implementación de la gestión por procesos se utilizó la metodología de Iso Tools, en la cual especifica las siguientes etapas: Etapa 1: Inventario de procesos, Etapa 2: Mapa de procesos, Etapa 3: Ficha de procesos, Etapa 4: Fichas de indicadores, Etapa 5: Diagrama de flujo, Etapa 6: Manual de procedimientos; en la cual se concluyó que la implementación del modelo contribuyó a incrementar la calidad de la gestión de los procesos operativos, lo cual se evidencia en una mejora del 28,06 % de la capacidad de respuesta en el proceso de producción, eficacia en un 22,79 % del personal en relación al cumplimento de sus tareas; y el incremento del nivel de satisfacción del cliente en relación al producto en un 30,39%, mientras que en relación al servicio en un 42,86 %. Este artículo se divide en introducción, estado del arte, objetivos, material y métodos, metodología para la implementación de la gestión por procesos, resultados, discusiones y conclusiones.

The following article corresponds to the implementation of management by processes in the competitiveness of Charlie's Chicken in the city of Trujillo, Peru. To do this, a PreExperimental research approach was followed, where information gathering techniques such as survey and interview were manipulated. For the implementation of management by processes, a proposed methodology was used that had the following stages: Stage 1: Process inventory, Stage 2: Process map, Stage 3: Process file, Stage 4: Indicator sheets, Stage 5: Flowchart, Stage 6: Procedures Manual; in which it was concluded that the implementation of the model contributed to increase the quality of the management of the operational processes, which is evidenced in an improvement of 28.06% of the response capacity in the production process, efficiency in 22 , 79% of the personnel in relation to the fulfillment of their tasks; and the increase in the level of customer satisfaction in relation to the product by 30.39%, while in relation to the service by 42.86%. This article is divided into introduction, state of the art, objectives, material and methods, methodology for the implementation of management by processes, results, discussions and conclusions.