dc.contributor.author | Oruna Rodríguez, Abel Marcial | |
dc.contributor.author | Oruna Rodríguez, Miguel Ángel | |
dc.contributor.author | Aranguren Reyes, Patricia Elízabeth | |
dc.contributor.author | Sánchez Ortega, Jaime Agustín | |
dc.date.accessioned | 2023-10-24T13:16:18Z | |
dc.date.available | 2023-10-24T13:16:18Z | |
dc.date.issued | 2023-03-27 | |
dc.identifier.citation | Oruna, A. M., Oruna, M. A., Aranguren, P. E., & Sánchez, J. A. (2023). Mobile banking service quality and consumer loyalty [Calidad de servicio de la banca móvil y lealtad del consumidor]. Revista Venezolana de Gerencia, 28(102), 855-871. https://doi.org/10.52080/rvgluz.28.102.25 | es_PE |
dc.identifier.other | . | es_PE |
dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/11537/34730 | |
dc.description.abstract | La pandemia de la COVID-19 obligó a las personas y entidades a adoptar medidas
para protegerse de su contagio recurriendo al uso de medios digitales, como se suscitó en
la banca. Esta investigación tuvo como propósito determinar la relación entre la calidad
de servicio de la banca móvil y la lealtad del consumidor en el Perú. La metodología
fue de enfoque mixto. En el aspecto cuantitativo, con una muestra de 383 usuarios de
entidades bancarias en Comas, Lima, se aplicó una encuesta con una confiabilidad del
instrumento de 0,912. En el aspecto cualitativo, se entrevistó a siete expertos cuyas
opiniones fueron contrastadas con la información teórica desarrollada. Los resultados
de la encuesta indicaron que existe una correlación con una posición preferente con
tendencia a ser fuerte entre las variables de estudio (rho de Spearman de 0,796).
Asimismo, los expertos indicaron que la banca móvil ha logrado fidelizar a la mayoría
de los usuarios por la rapidez y seguridad del servicio. Como conclusión, se evidenció
que existe una relación preferente con tendencia a ser fuerte entre las variables objeto
de estudio, basada en una relativa confianza y seguridad del usuario, por lo que es
necesario ofrecer servicios de calidad usando diversos mecanismos de comunicación. | es_PE |
dc.description.abstract | The Covid-19 pandemic forced people and entities to adopt measures to protect
themselves from contagion by resorting to the use of digital media, as was the case
in banking. The purpose of this research was to determine the relationship between
the quality of mobile banking service and consumer loyalty in Peru. The methodology
was mixed approach. In the quantitative aspect, with a sample of 383 users of banking
entities in Comas, Lima, a survey was applied, with a reliability of the instrument of
0.912. In the qualitative aspect, seven experts were interviewed whose opinions were
contrasted with the theoretical information developed. The results of the survey indicated
that there is a correlation with a preferred position with a tendency to be strong among the
study variables (Spearman’s Rho of 0.796). Likewise, the experts indicated that mobile
banking has managed to retain the majority of users due to the speed and security
of the service. In conclusion, it was evidenced that there is a preferential relationship
with a tendency to be strong between the variables under study, based on a relative
trust and security of the user, making it necessary to offer quality services using various
communication mechanisms. | |
dc.format | application/pdf | es_PE |
dc.language.iso | spa | es_PE |
dc.publisher | Universidad del Zulia | es_PE |
dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | es_PE |
dc.rights.uri | https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/ | * |
dc.source | Universidad Privada del Norte | es_PE |
dc.source | Repositorio Institucional - UPN | es_PE |
dc.subject | Calidad | es_PE |
dc.subject | Servicio | es_PE |
dc.subject | Banca móvil | es_PE |
dc.title | Mobile banking service quality and consumer loyalty [Calidad de servicio de la banca móvil y lealtad del consumidor] | es_PE |
dc.type | info:eu-repo/semantics/article | es_PE |
dc.publisher.country | PE | es_PE |
dc.identifier.journal | Revista Venezolana de Gerencia | es_PE |
dc.subject.ocde | https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.01 | es_PE |
dc.description.sede | Comas | es_PE |
dc.identifier.doi | https://doi.org/10.52080/rvgluz.28.102.25 | |